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港荣蒸蛋糕危机公关的失败之处

2019-11-14 17:38

危机公关
「危机公关流程」

港荣蒸蛋糕食品多年不合格 危机公关却找“天气、运输”背锅 “我对你是真的，港荣蒸蛋糕，好吃不上火“这句脍炙人口的洗脑广告语让无数人知道了港荣食品这个品牌。近日却被查出丙二醇含量超标，港荣蒸蛋糕瞬间登上了微博热搜。随后，港荣回应称是运输、天气或其他问题导致的，并再次强调是个案。此番危机公关回答引起网络上一片哗然。

舆情始末：7月26日，广东省市场监督管理局发布关于10批次食品不合格情况，其中“港荣蒸蛋糕”因丙二醇超标登上黑榜，长期食用更可能导致肾脏障碍的风险。如果孕妇和幼儿长期食用的话，还可能导致中毒。因为孕妇和4岁以下的儿童的乙醇脱氢酶水平较低。而这种酶对丙二醇的分解至关重要。所以他们需要多达三倍的时间才能从体内清除丙二醇，并且可能对中枢神经系统的影响特别敏感。据悉，这批被抽查出不合标的“港荣蒸蛋糕”中的丙二醇含量达到了3.55g/kg，而国家标准规定则是≤3.0g/kg，有媒体报道这款产品超出国家标准60%以上！一时之间网络一片哗然，有网友表示：“港荣蒸蛋糕，看来不是不上火，是蒸的要你命！”“港荣蒸蛋糕，不上火，蒸要命。”“我对你都是真的，爱我不要火，要命。”对此，凤凰网财经就丙二醇超标致电港荣食品，对方表示称：问题批次的产品可能是由于运输、天气或其他问题导致的，目前已经在相关领域加强审核，生产的每一批次产品都会送去质检，同时对方强调，这只是个案。但是这真的是个案吗？与港荣食品不惜花费重金在电视上一次又一次的广告植入对应的就是其层出不穷的食品危机。2019年5月9日，湖北省市场监管局官网发布的2019年第17期食品安全监督抽检信息公告显示，标称湖北港荣食品有限公司生产的抹茶蒸蛋糕，丙二醇检出值为4.81g/kg。

2017年5月12日，广州市市场监督管理局（原广州市食品药品监督管理局）官网公布2017年第一季度食品监督抽检信息显示，标称揭阳市港荣食品发展有限公司生产的港荣蒸奶香蛋糕菌落总数项目不合格。2017年9月7日，湖北省孝感市市场监督管理局（原孝感市食品药品监督管理局）发布2017年第9期食品安全监督抽检信息显示，标称湖北港荣食品有限公司生产的港荣蒸椰香蛋糕金黄色葡萄球菌项目抽检不及格。众所周知，食品业与餐饮业是消费者直接接触的产业，若舆情危机处理不当，恐会面临消费者的不信任及质疑。企业若选择逃避以对，最终就会导致更大的危机，甚至危害到品牌诚信与公司存亡。

所以港荣食品在这次危机公关处理上应该坚持以下几点：

1、以诚信、负责、积极的态度，面对及解决问题。

2、以保障消费者权益为首要原则，并以社会道德准则为底线。

3、以最有效的时间内，动员相关单位，将危机的影响程度降到最低。在自媒体高度发达、信息秒传的时代，任何一个食品质量问题的投诉，都可能瞬间就在互联网上发酵、扩大，给食品企业造成极大的伤害，在处理投诉案件中，如果能获得消费者协会的成功调节，则会很大程度的降低食品企业的公关成本，避免企业受到更大伤害。所以食品公关可以说是食品企业的重中之重。从时间层面来划分至少包含两大方面：一是危机还未发生的公关，即平时的公关；二是危机发生后的公关。这两者相辅相成，缺一不可。在危机发生前，企业应该未雨绸缪，做好基本维护工作。企业平时积极与政府部门、行业组织（消协、行业协会）沟通，了解新的食品方面的法律法规、政策、食品安全整治行动。另外要建立检测机制，对生产销售每一个环节都要进行查缺补漏，同时要建立负责人问责制度，最重要的是要与媒体保持良性互动，营造企业正面形象，积累消费者的口碑。在危机来临时企业要及时响应、主动出击、公开透明、完美善后，要与媒体开诚布公，主动召开媒体发布会，接受采访。并且要统一口径，企业员工不接受采访，以免因混乱被抓住口实。另外企业要及时对社会、公众表明决心，承诺以后加大管理力度，提高食品质量，并对消费者进行赔偿。在当今社会，企业只有严格坚守食品安全质量底线，生产有良好的安全质量，有食用价值的产品，才能获得消费者的认可，才能拥有良好的品牌形象。

「危机公关流程」

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