投诉维权路漫漫 细数老司机的烦心事

2018-11-08 10:35


新年伊始,机油门事件不断发酵,随着315的邻近,汽车质量问题再次被推向了风口浪尖。泰一舆情监测指出,沟通复杂,流程繁琐,“打太极”、“闭门羹”层出不穷,车主投诉维权路漫漫,汽车企业能否给出让市场等待已久的答案,来安抚消费者的情绪?

投诉维权路漫漫 细数老司机的烦心事

    消费者们17年单月投诉量均保持在2400-4500条之间,呈波动递增趋势。过年前夕,辛苦了一年的上班族们会收获一笔不菲的年终奖金,使得车市形成卖方市场,产品供不应求。然而,随着车主长达数十天的深度驾驶体验,车辆存在的一些问题也随之凸显,致3月份投诉涨幅达到全年高峰。泰一舆情分析系统发现,“3·15”期间的投诉已经不是全年最高点,这说明消费者们的维权意识正在常态化,需要特别注意年底投诉高发月份,做好售后维修服务。

投诉维权路漫漫 细数老司机的烦心事

整体来看,消费者对自主品牌的投诉量占比最高。近年来国产车在汽车市场的份额增长迅速,其质量和服务引发广泛关注,加之消费者的维权意识与日俱增、网站投诉方便快捷,国产车所暴露的问题也越来越多。泰一舆情监测平台显示,美系、韩日法系车投诉量不相上下,前者因高故障率和诸多小毛病常被吐槽,后者则以故障问题集中被“传唱”,车主不胜其烦,驾乘体验大打折扣,再者这两系车型销量高,保有量大,车子还爱坏投诉量多也不无道理,长此以往,难免挫伤消费者积极性。而德系车型对顾客“刷卡之前是上帝,刷卡之后是庶民”的态度,也大大拉高投诉率。

从消费者投诉问题占比来看,由配件争议引发的投诉最多,占比逾37%,市面上汽车配件种类繁多,车辆问题状况不一,修理厂暗箱操作空间巨大,配件质次价廉,甚至无配件的问题频现,致汽配产品问题多受消费者诟病。服务收费不规范、服务态度差等售后服务质量问题对车主造成不小的困扰,投诉量也不容乐观,两者共计占比超33%,足以体现4S店服务不尽如人意。泰一舆情挖掘指出,汽车订购的提车慢、捆绑销售等“潜规则”使消费者对汽车销售的诚信产生质疑的情况也时有发生。此外,消费者对技术人员的专业性亦有少量投诉。

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泰一舆情监测认为,在解决问题的道路上,办法远比无端的指责有用。315过后,新一轮的市场检验再次开启征程,维权渐渐不再成死结,而企业态度方能决定人心。

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