行信传媒网络危机公关公司

2018-11-07 15:26


最近某手机品牌电池爆炸的事儿持续发酵,尤其当各大机场和航空公司均明示禁止在飞机上使用该品牌手机或是为该品牌手机充电时,与消费者的声音形成呼应,该品牌似乎已经成为人人喊打的过街老鼠。大家也纷纷开始回顾整个事件的过程:从最初在中国市场不召回、到召回,到现在持续出问题,希望能够从中吸取一些教训,为危机公关管理积累一些经验。

作为一个“过来人”,我深知召回或是不召回,发声或是不发声,并非是品牌公关团队一己之力可以决定的事情,有些时候企业自身也有可能身不由己,所以本不想对本次的事件予以置评,不过和一些业内的朋友讨论几次后,突然发现大家似乎对这个事件除了召回不召回之外,依然纠结于如何快速应对,如何控制媒体和舆论,如何建立防御机制等等这些话题。在惊诧于大家对旧模式和故纸堆的固执与坚持之余,考虑再三,决定写点东西,发些声音,供企业和代理商参考。

在常规的危机公关策略中,“控”和“防”是最常被提到的两个字,其中“控”以行动为主,大致是要做到:1.明确爆点,什么时间?什么媒体?什么人?发布的什么内容;2.快速反应,发现危机后多长时间开始跟进和应对;3.范围控制,联络到爆点并予以控制,避免进一步发展、发酵和扩散;4.建立沟通,第一时间与媒体建立沟通渠道。而“防”则已信息获得和分析为主,大致包括:1.全面检测,监测范围深且广,以便及时发现和捕捉危机;2.全程分析,信息分析要做到事前、事中和事后;3.预估分析,对危机的引爆、发展、延续和消亡事件和过程进行预估;4.协同作战,以信息分析结果协调各部门协同作战。

如果能够做到以上这些,已经是在品牌管理、信息管理以及危机公关上做的极其杰出的企业了,尤其是能够利用大数据来贯穿“防”与“控”的更是当属凤毛麟角。这里提到的贯穿“防”与“控”,要求企业有非常健康完善的数据系统,可以将购买媒体、自有媒体与获得媒体与自己的CRM系统打通,并且有相对完善数据的获得策略和手法,并能够将其处理为CRM和内容策略所需要的信息。

但是这次,我希望和大家讨论的是,不要把眼光局限在危机公关的“控”与“防”。因为危机公关具有相当的局限性和误导性,让人感觉所有的一切都是针对“危机”的处理而为,当思维被局限到“危机”时,所有的一切都变得过于有针对性,进而成为一种被动的防御性措施。被动性和防御性,正是这个时代做危机公关的致命缺陷。

为什么被动性和防御性会成为这个时代做危机公关的致命缺陷和弱点所在。我认为原因有两点:

第一点大家都会或多或少的知道,因为随着数字时代的不断进步,智能移动端的快速发展、基于互联网的社交成为时代主流的时候,我们进入了一个全新的媒体时代,每个人都可以成为媒体,每个人都可以成为爆点,每个人都可以成为意见领袖,所有在这样一个时代,无论企业拥有的数据监测系统多么的强大、快速和完善,从组织上、机制上都无法对如此巨大的媒体系统进行控制和防御。我们可以想象,系统有可能每个小时都可以提供数以万计,甚或更多的潜在危机点,即便我们可以设置警示阀门,让潜在危机话题达到一定量级时再示警,依然有可能超出团队的处理和应对能力,更何况警示阀值并没有一个标准值可言。我们不难预见如果以被动和防御的角度处理问题,将带来疲于应对的局面和结果。

第二点是从品牌建设和管理的角度而言,品牌不仅仅是产品或者服务,成功的品牌之所以能够让消费者心甘情愿的支付更多的费用并趋之若鹜,其原因是在于品牌与消费者建立的情感层面的链接,在实际生活中我们看到有很多消费者明明知道自己使用的品牌有缺陷,却依然对其保持忠诚,所谓的忠诚不仅仅限于继续使用、继续支付更多的费用,继续推荐给别人,而是他们会原谅品牌所犯下的错误,包容品牌的缺陷,甚或为品牌去辩护,保护自己钟爱的品牌。

在过去的几年里,我们看到曾经有某电子消费类品牌被爆售后服务是霸王条款,国家权威媒体逐条分析和举证该品牌之非,不可谓不是事实充分、证据确凿,但是该品牌在消费者心目中的位置却丝毫没有动摇,无论是客流还是销量都一如既往。细思之,该品牌的每一代产品其实都不是当期配置和性能最先进的产品,也曾经被吐槽无数,但是每一代产品推出都会有人去排队和加价购买,甚至很多明星也以提前拥有其新一代产品为荣而炫耀。

以上内容由高迈团队精心整理。高迈团队专注于网络公关服务、网络危机公关,百度SEO不良信息处理,百度不良信息维护,网络品牌推广,网络营销等舆情处理公司。

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