别忙着指责携程,咱们来聊聊品牌危机公关的内幕

2018-11-10 07:14


  携程亲子园事件爆发以来,随着知情者披露在网上证据进一步发酵,连美国总统来访中国都转移不了公众的视线。

  而就在这当口,携程公关的一条微信让携程瞬间成了万箭穿心的靶子——

  一段发泄情绪的文字成功将舆论火力从该亲子园的运营方转移到了携程上来,提前锁定年度最佳“猪队友”公关大奖:不承认自家监管不力的错误,不提妥善解决问题的办法,甚至连对自家受害员工的安抚都没有。让人不得不怀疑,这携程的公关总监怕是竞争对手派来的吧?

  即使客观来讲,携程在整个事件当中确实存在被第三方合作机构坑了的因素,自己也出钱补贴员工,但好心绝对不能作为不负责任的借口,博同情更不能采取这种发泄型语言。

  此外,在新媒体时代,危机就像空气一样在我们周围,你的企业说不定哪一天就被某角落的自媒体稿子推到舆论的风口浪尖上。那么,企业在遇到危机时进行危机品牌公关的正确姿势是什么?

  在新媒体时代,危机公关的核心是要阻断传播。而这传播不是来自媒体,而是来自舆论的大众本身。所以,打消大众心中传播的想法就是关键。如何打消大众传播的想法呢?不是解释,因为越解释越没道理;也不是甩锅,因为越甩锅越让人愤怒。而是要想办法取得原谅,甚至获得同情。

  那该如何取得公众原谅呢?标准做法就像今年海底捞遇到后厨食品卫生风波一样,迅速认错致歉并表明整改态度。

  首先认错致歉一定要诚恳,要发自内心、声泪俱下地,该陪着CEO公开下跪就下跪,该和总裁面向大众流泪就流泪。因为危机公关本质就是大众情绪管理,一定要通过你们的情绪,去挑起公众“忍不住原谅她”的情绪。

  其次就是找到被曝光问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后“自扇耳光”“自断臂膀”,打到公众看傻眼,于心不忍为止。因为一切心存侥幸,企图蒙混过关的行为,都是作死。

  另外,建立一套企业的危机预防体系也非常重要,该体系包括三点:

  1. 企业应当尊重普世价值,坚持诚信经营,并且CEO是那个讲诚信的带头人。

  2. 建立危机管理流程,包括危机管理手册,提前设置内部协调机制,并进行危机管理定期演练。

  3. 储备外部资源,如协调好与政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司的关系。

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