开展危机公关 有效应对网络谣言

2018-11-09 07:42


  何为危机公关?简单说就是面对突然发生的变故,相关部门为避免或者减轻不良影响,主动迎接挑战,适时发布信息,引导舆论发展,多渠道化解危机,不断赢得媒体和公众的理解、信任和支持,塑造积极正面的公众形象。

  处理突发事件——从危机中赢得转机

  政法工作关系着社会公平正义的实现,公平正义与每个人的利益息息相关,政法领域的任何一起突发事件都可能演变为突发公共事件。突发事件发生后,政法机关的信息发布策略,简单来说有三点:一是及时,二是对路,三是巧妙。

  (一)第一时间介入,防止事件升级

  媒体应对与突发事件处置同时启动。突发事件的信息传播,往往具有“先入为主”的特点。即谁最先抓住受众,谁就抓住了引导舆论和设定公众“认知议程”的先机。因此,必须把媒体应对工作放在与突发事件处置工作同等重要的地位,让负责发布消息的部门第一时间获得真实信息。

  应急发布贵在快,不在全。在突发事件发生后,要加强与新闻媒体的沟通,把自己掌握的、可公开的信息第一时间向媒体通报。抢先占领电子网络等新媒体的滩头阵地,再借助于传统媒体、主流媒体的权威性,让群众可以核实、验证,从而牢牢掌握信息发布的主导权、控制权和影响权。

  (二)动态发布权威信息,占领舆论制高点

  在事件发生、处置的每一个关节点,要及时准确、不间断地发布权威信息,纠正某些媒体的不实报道,主动帮助公众了解事件的全貌。

  动态发布信息时,要注意以下几点:一要及时。如果信息发布迟滞于事态发展,关注事态发展的公众就会产生新的猜疑。二要口径一致。动态发布信息意味着要多次甚至多人面对媒体,这时就要注意前后口径一致。口径一致的前提是始终实事求是,尊重事实。三要注意针对性。当出现与突发事件相关的新的舆情动向时,应该有针对性地发布信息,主动引领舆情。四要保持与媒体沟通渠道的畅通。

  (三)投其所好,选择媒体愿意发、百姓愿意听的表达方式

  要遵循新闻运作规律,了解记者采访意图,研究受众群体心理特点和接受习惯,以受众需求为中心,而不是以领导和机关自我宣传为中心。自觉选择那些具有新闻价值的信息,少讲空话、套话,多讲事实,多用数据。借助QQ、博客、微博、手机等新媒体平台发布信息,要注意解放语言表达,主动吸纳适应网民阅读心理的网言网语。

  应对批评性报道——及时扭转不良信息影响

  出现批评性报道后,相关部门应该主动出击。通过良好的沟通,巧妙的引导,完全可以实现媒体和政法机关之间的双赢,把媒体变成塑造政法机关正面形象的有力推手。

  (一)勇于道歉,打造负责任的公众形象

  批评性报道出现后,要主动与媒体沟通。沟通时要注意做到诚意、诚恳、诚实,正确面对和回应报道中存在的问题,充分表达对工作中存在问题的反思和改进问题的努力,不回避,不推诿,赢得公众的同情和理解。

  坦诚面对批评是负责任的表现。如果确实对特定当事人造成了伤害,首先要做的就是真诚的道歉,而不是解释,甚至推诿,让公众感受到政法机关不回避问题、敢于承担责任的态度。

  (二)抓住媒体采访需求,主动把握舆论导向

  对于批评性报道的指向,政法机关是具有主动权的。因为,事情发生在自家,自己掌握的信息更全面、更准确,更权威。因此,报道出现后,相关部门应该抓住媒体采访需求,迅速行动,梳理自己掌握的有效信息,把信息发布变为掌控舆论主导性的有力武器。发布的信息要简洁明确,重点突出,避免被媒体断章取义,造成公众误读;注意控制信息发布的节奏和技巧,依托有效信息保持媒体对自己的长期关注,把公众的注意力一点点地吸引过来。

  (三)主动参与媒体议程设置,树立正面形象

  有时,媒体刊发的批评性报道是不客观、不准确的。这时可以欲擒故纵,邀请媒体共同参与调查,将事发部门的危机应对处置议程、信息发布议程隐身于媒体报道议程中,巧妙地利用第三方的客观、中立声音,为自己正名。在此基础上,邀请媒体介入事件背后的问题研究和制度建设,把政策议程与媒体议程有机地结合起来。在这个过程中,政法机关就会逐渐树立起一种尊重媒体、愿意接受监督的公众形象。

  化解网络谣言——流言止于公开

  网络在及时传递信息的同时,也常常伴随着不准确甚至虚假的消息,造成公众的错信、误判乃至恐慌。网络谣言,成为网络民主这一媒介新宠的最大污点。

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