深圳如何挑选网络公关公司

2019-09-30 15:53


网络公关
政府公关危机

危机有别,公关各异:从万豪错标国家谈危机公关的四个级别 遭遇危机公关会带给企业多大的恐惧,那么看到别家危机公关成功逆风翻盘的案例,企业就会有多大的崇拜和艳羡。笔者早年曾经进入一家金融创业企业的PR部门,当时品牌升级业务刚刚启动,部门搭建尚未完成,总裁就直接下令部门研究危机公关的成功案例,人人学习海底捞的道歉信,发表危机公关心得。果不其然,后来整个部门常常为了一条社交媒体上的不良信息评论疲于奔命,最后甚至被一条不起眼不良信息勒索了巨款。事实上,“危机”和“危机”是不同的,“危机公关”也是分层级的,轻微的不良信息舆情无需耗费太多精力,而最严重级别的危机,再牛逼的“公关”团队也会无能为力。实际执行时,通常按照不良信息舆情的影响程度,将危机公关分为如下4个等级:执行级不良信息舆情由公司负责人或者员工个人行为导致的不良信息信息,其主要特征在于不良信息信息的发布主体或者不良信息信息的诱因是特定的人,事件责任关系清晰,未造成恶性伤亡事件。这一级别的危机公关较容易处理,常见的例子是由临时工导致的个别不良信息舆情,只需处理相关责任人即可。企业级不良信息舆情由产品质量或者安全方面导致的不良信息信息以及公司行业行为导致的不良信息信息。其主要特征在于不良信息信息的成因是产品或公司行为,无特定责任人。

事件造成了人员伤亡或用户及投资者利益重大损失。这一级别的不良信息舆情由于是企业级别的,将引起较大关注,也将一定程度上影响公司的短期业绩,但处理起来也不困难,只要企业端正态度对待错误,彻查失误,通常能平稳度过危机。这一级别的危机公关如盒马生鲜标签门事件、海底捞老鼠事件等所谓“经典案例”,不是没有原因的;从某种程度上来说,其处理方式确实有套路可循。社会级不良信息舆情由公司行为引起的违背社会基础道德标准行为的不良信息信息。其主要特征在于,不良信息信息的成因是由企业行为引起的,并引发非利益关联公众群体的抵制和声讨。这一级别的不良信息舆情,基本上是处理不好的,因为它通常是企业追求利润的根本目的与社会正义价值观的严重冲突所致。典型的例子,早年有百度魏则西事件,近年有2018滴滴顺风车事件,尽管滴滴的公关能轻松处理打人事件,但在面对两个如花的女性生命消逝,任何道歉、赔偿都显得苍白无力,其发布的“通缉令”被指作秀。最终,滴滴的公关可谓毫无收效,滴滴顺风车业务全面下线整改。红线级不良信息舆情由产品或者公司行为引发的,涉及政府政策、政府舆论导向、公众安全、极端宗教势力、分裂主义政策性内容的不良信息信息。

这一类危机公关也十分难以处理,一旦处理不好,可以说直接危及企业存亡。例如韩国乐天事件,2018年D&G辱华案例。目前我们基本可以判断,乐天和D&G在中国市场已经画下了句号,而唯一“死里逃生”的,就是下面要讲的万豪酒店。以下来复盘万豪酒店的不良信息舆情:2018年1月9日,有微博网友发布了一组图片,在万豪网上订房的选择“国家”列表里,竟赫然出现香港、澳门、台湾、西藏选项。该网友透露,这早已不是万豪第一次“犯错”:“以前经常性在国家和地区这种措辞上不注意,经常国家选项里有‘台湾’之类,会员们数次就类似情况拨打万豪客服电话投诉,有时会改过来,但更多时候则是不了了之。”虽然官博万豪礼赏当天下午回应:我们暂停所有问卷, 并第一时间修改调查选项。但该回应被网友吐槽“不痛不痒,缺乏诚意”。1月10日,官博上海黄浦发布情况通报:经初步调查,万豪国际酒店的行为涉嫌违反《中华人民共和国网络安全法》和《中华人民共和国广告法》相关规定,黄浦区市场监管局已对其予以立案调查。然而,万众瞩目之时,万豪的作死举动还没有停止:有网友发现,万豪礼赏推特账号给国家分裂主义账号“西藏之友”的一篇贴文点了赞之后。至此,万豪的所作所为失去了网友的信任。而对于该事件产生的原因,万豪公关部门工作人员则表示,是“系统错误”。当记者进一步询问为何仅有中文版邮件中将“西藏”列为“国家”,该工作人员并未给出回应,仅回复称:“对于此事,我们深感抱歉,真诚的抱歉。”

就这个无力的解释,网友表示:万豪的公关团队已完。就此次事件来看,万豪的行为已经触动了红线,属于最高级别的公关危机。既伤害了中国人民的感情,也在政府那里挂上了黑名单。1月10日上午,万豪礼赏在9号之后再次回应,发布万豪国际集团媒体声明:1月10日晚上,万豪礼赏第三次回应,发布万豪国际集团媒体声明:1月11日中午,针对推特点赞事件,万豪礼赏第四次回应,发布声明:同时,万豪还对其线上订房系统及APP进行紧急升级:尽管多篇声明发下来,大多数网友如预料中的并不买账,但万豪公关在回应迅速之余,也展现了基本的诚意和端正错误的态度,保住了在中国市场的一席之地。

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