蒋依依中戏报道,童星危机公关应该怎么做

2019-09-27 14:47


舆情监控
危机公关的5s原则

那些不怕危机公关的公司,是怎么树起品牌人设的? 江湖哥记得一位同行大咖曾经分析危机公关,说危机最可怕的,并不在于“危”而在于“机”。这个“机”在他看来不是机遇,而是随机,完全无法预知、不能提前准备,一旦危机发生就要在24小时甚至更短的8个小时、3个小时内给出回应,这种无法预测的特性,简直是企业PR人的噩梦。但是,江湖哥也确实见到过一些对危机免疫的企业和品牌,比如爱彼迎。

今年滴滴两次顺风车命案,对滴滴业务的打击是致命的,顺风车业务被迫下线整改,至今也没再拿到合法运营的牌照。但是,同为进军共享经济业务领域的爱彼迎,一直以来却过得波澜不惊。目前,爱彼迎虽然没有上市,其估值却超过300亿美元,在共享经济范畴里也占得一席之地。之所以以爱彼迎为例,是因为他在发展历程中,和滴滴、优步等同样充满争议。因为这些企业都必须为了扩大市场而挑战法规和监管,触动一些既有团体的利益,同时还会带来一定的安全风险。比如,爱彼迎也遇到过指控。但是,爱彼迎很大程度上成功化解了公众对它的指责,而公众情绪在优步身上却越演越烈。

当美国总统签署了限制移民的行政令时,很多硅谷公司都表示了抗议。优步和爱彼迎这两家也公司做出了相应的举动。优步利用自己的动态调价功能,降低打车价格,以支持纽约地区机场的移民示威游行。但是,尽管优步表示自己这么做,完全是出于无私,是为了支持抗议者去参加示威游行,大家却把这个举动视为针对罢工出租车的削价竞争行为。优步反而挨了骂。与此同时,爱彼迎在美国超级碗赛事期间投放了一个很著名的广告“Accept”(接受),利用公众的亲移民情绪,来自我宣扬以满足公司的商业目的,这个操作在不少美国人心中大大刷了一波好感。虽然也有人批评这是商业操作,但没有人在意。两家公司的高管也命运迥异。优步创始人已经被迫辞去了公司CEO的职务;爱彼迎的CEO却依然是互联网创业明星。为什么有的公司在公关危机面前越抹越黑,但凡有点风吹草动,就被公众翻出陈年旧账,口诛笔伐,而有的公司却能始终轻松脱身?

这个问题的答案是:这些公司存在“特殊信用”。“特殊信用”是心理学家Edwin Hollander提出的,用来解释领导力。这种理论认为,领导通过帮助团体达到目标和遵从团体规范,能获得团队的信任和在团体中的影响力。一个人对团体的帮助越大,对团体规范越尊重,获得的特殊信用积累就越多,影响力也越大。而在获得了很高的特殊信用之后,如果他做出了偏离预期的行为,比如做出了一件同团体规范不相符的行为时,大家依然会选择包容他。这个理论也能解释,为什么大家能接受德高望重之人的偶尔离经叛道,但对年轻人的叛逆行为却难以容忍,换到危机公关的范畴,也能解释为什么有的公司偶尔做了一些错事,公众很快就会原谅,有的公司却总是被揪住不放。而滴滴自然也并非孤例。自从滴滴与对手快的合并为一家,随后又收购了优步以后,就成了共享出行领域的垄断企业,打车多次抬价、客服态度傲慢、针对不同手机客户端分别计价等舆论争议,始终围绕在滴滴身边。

很多网友趋向于认为,滴滴的企业价值观,已经不再是为大家解决出行困难的初衷,而是一心只向“钱”看,因而对滴滴十分反感。当滴滴接连爆出命案,自然瞬间就为舆论的怒火吞没。决定公司是否拥有“特殊信用”,是公司内部的价值观和行为准则,以及它与世界的互动方式。以Facebook为例,Facebook的创始人马克·扎克伯格曾经公布过一封“创始人公开信”,向潜在投资者阐明公司理念说:“每天早上醒来,我们的首要目标不是赚钱”,而是“为了完成一项社会使命——让世界更为开放互联”。扎克伯格一直在努力捍卫公司的这种“给予者”属性。Facebook在前不久更改自己的使命,为全球社区构建社会基础设施,也是在强调这种属性。因为社区和社会资本在衰落,这种衰落带来了很多问题,必须有人站出来做点什么,Facebook觉得自己有责任来做一些贡献。

所以,扎克伯格最为介意的批评,是在内容选择上,有人认为Facebook可以从假新闻中赚更多钱,所以Facebook会放任假新闻传播。扎克伯格必须强调,在Facebook上的不实言论之所以出现,是因为公司相信赋予多数人最大发言权会成为积极的社会力量。它是一个积极的价值观带来的有瑕疵的结果。作为对比,爱彼迎的价值观更清晰:希望大家接纳彼此,而这也能推动公司向前发展。扎克伯格渴望联结世界的意图也是真诚的。因为这么做的同时,Facebook也会获得增长。为什么有的公司不怕公关危机?这个问题的答案对个人和公司都有意义,因为每个人和每个组织都有可能会做错事。所以,重要的是,从今天开始,积累自己的“特殊信用”。

危机公关的5s原则

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