华为不良信息舆情处理的方式和舆情监测的重要性

2019-09-12 10:15


处理危机公关
万科“豆腐渣书吧”危机公关:这公关手法是聪明还是愚钝?
最近几年,各种企业“危机公关”事件频繁发生,比以前增多了。我想,这种变化与我们已进入互联网自媒体时代有关。过去只有少量的大众媒体,企业出了事也便于私下摆平。普通用户处于弱势地位,有了纠纷也斗不过企业,难以翻起大浪。而如今自媒体时代,每个人都可以拥有自己的媒体与公共舆论发声权;自媒体又多得数不胜数。处理不好與情危机,再牛x的企业也可能一夜之间被搞死。实际上,当前大多数的企业與情危机事件,都是自媒体挑起来的。我还注意到,有不少企业因对互联网自媒体时代的危机公关不熟悉而出错。

01近日,一位叫张艳华的女士,就是用自己的个人微信公众号接连给万科董事会主席郁亮写了两封公开信,痛诉其在万科的遭遇。其文章先是迅速在朋友圈转发,阅读量爆棚,后又被不少媒体转载。张艳华在第一封信表示,她在杭州租万科的房子开设了一家700平米的书吧,但这家书吧自从2016年10月装修好到现在一直未正常营业。几百万投资款、装修款、时间和精力都打了水漂。“为什么?因为你们万科严重的豆腐渣工程,房子修了两年都没修好!”据张艳华说,万科玉鸟流苏产业园的房屋质量问题让人瞠目结舌,一大半的商户都漏水,她家最严重。楼宇四面墙体全面开花,堵了西墙,补东墙,空调、电器、音响、沙发等全都有损坏。2017年9月,还是老样子,依然漏。距离维修一年后,张艳华请政府公证处来取证,还有45个渗漏点。“郁总,我是住在热带雨林的草棚吗?

最搞笑的是,你们的人还跟我说‘遇水则发,张老师您要发大财’。”更让张艳华生气的是,万科一方面承认存在以上质量问题,另一方面又不愿意按张艳华提出的实际损失赔偿,并且在她的书吧反复修了20几次之后,最近万科杭州产城公司反而当张艳华提出要赔偿后撤租时,突然提出要索赔400多万房租和违约金。杭州万科还釆取了一项公关措施,通过公众号发表了“关于玉鸟流苏产业园10号楼租户张艳华女士投诉外墙渗漏的情况说明”。于是引发出张艳华给郁亮的第二封公开信。她反击道:“万科的公关稿堪称拙劣”。她表示,明眼人一看都知道你们在“打太极”、断章取义、敷衍塞责、轻描淡写、避重就轻、规避矛盾、掩盖真相。“其实,过去两年即便我正常经营,付给万科的租金、物业费、水电杂七杂八之类加起来合计不超过90万。

你们反过来找我要400万滞纳金做违约金?请问,我愿意滞纳吗?我拖欠你房租?明明维修期免租是你们自己提出,双方已经接受的。只是赔偿金没谈拢。别把屎盆子往我身上扣。我可不可以认为,你们故意拖着我两年,设下陷阱,然后索要巨额滞纳金??”“你们的人还放言,在杭州市余杭区公检法系统关系良好,不怕跟一个青年作家打官司。还听说,你们一定要赢我,否则‘丢了脸面’。”万科的口号是“活下去”。如何活下去,您是掌舵人。“我又该如何活下去?你们万科人不能为了让万科活下去,而让我们这些平凡的业主、商户活不下去。”

02万科这起房子质量纠纷,本来可以私底下协商解决,但目前已经闹大,上升到了公共舆论层面,无论从哪方面看对万科而言都是“质量问题”丑闻。这不能不说是万科“危机公关”的失败。在消费者注重维护自身权益和互联网自媒体发达的今天,每个企业可能随时会面对来自各方的危机。质量问题,劳资纠纷等等,一旦被媒体曝光就会演变为不良信息影响巨大的丑闻,给企业带来重大损失。因此危机公关显然应是企业高层人员的必修课之一。危机公关是危机管理中的一部分。危机公关到底攻什么?就是维护形象,与媒体和公众沟通,安抚情绪,在危机时刻将不利舆论影响范围缩小与不利舆论影响时间缩短。我曾在北大听过跨越式发展理论创始人东方赢关于“营销与公关”的一次演讲。

我印象深刻的是东方赢老师的“危机公关三大法则”:

(1)快速反应。

(2)承担责任。

(3)以静制动。

“快速反应”就是说当危机发生时,应该在第一时间成立应急小组,对内统一口径,对外有效发声,避免被外界误解、误导。“承担责任”就是说在公司陷入危机时,要坦诚认错,不要将责任转移到上游供应商身上或临时工身上,更不要指责客户与媒体,并且要主动承担必要的赔偿责任,以息事宁人。如果回避与推卸责任,媒体和公众都会质疑企业的责任感和诚意,更容易引发新的议题,引起公众的猜测和议论。每个企业都要认识到自媒体时代每个人都可以拥有自己的媒体与公共舆论发声权的特性和厉害。在处理危机的时候,企业不要去计较冲突另一方的态度、动机与一些自己看似不合理的要求,不要激发对抗,应该考虑的是如何尽量让事件早点平复下来,更不是牵扯出更多的问题。

03上述万科“危机公关”的问题,就在于不愿承担责任,在赔偿问题上斤斤计较,还要耍小聪明,起诉客户,挑起事端,这都犯了危机公关的大忌。这样一来,不但沒有妥善处理好与客户的质量纠纷,而且把一个个别性小事件闹成了全国皆知的不良信息大新闻,引发众多媒体的报道。并且,还引发媒体、网民及万科的客户爆料出更多有关万科的“丑闻”。例如在贵阳、中山、上海等万科工地,都曾出现施工安全事故。

在2018年12月29日,万科上海一工地发生塌方,直接导致3名工人死亡。此外在武汉、广州等地,也多次出现万科楼盘质量问题的维权。武汉万科高尔夫城市花园小区一住户家中阳台突然出现垮塌现象,而广州的万科尚城,也被指漏水漏成“水帘洞”。而张艳华在她的微信公众号上推出的两封公开信留言处,几乎被一些愤怒的万科客户占领,成了万科房子质量问题的投诉专栏。

据说万科新掌柜、财务出身的王石接班人郁亮,非常看重控制成本。可能受这种偏重控制成本的文化影响及对自己控制事态的能力过于自信,这次万科在赔偿客户损失上舍不得破财消灾,最终导致舆情危机,其带来的损失何止是客户要求赔偿金额的十倍百倍。真是得不偿失。

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