杭州政府应如何做好不良信息信息监控?

2019-09-12 10:28


网络公关趋势

鸿茅药酒“跨省追捕”事件:危机公关处理的四处不当 “鸿茅药酒跨省抓人事件”可谓是当年的一大焦点。不过,根据舆情监测系统的分析以及周围人的评论,几乎所有人都在为被抓的医生打抱不平。

如果以危机公关来看,鸿茅药酒可谓彻底失败。但是,和一般的产品不同,鸿茅药酒不但有口碑极佳的“老戏骨”陈宝国代言,而且也不惜重金在电视黄金时段投放了大量广告。为何危机来袭,这些品牌营销并未形成壁垒,发挥应有的作用呢?个人认为,在此次危机公关中,鸿茅药酒的品牌方有以下四点做法是值得商榷的:

1.处理不良信息方式过于强硬其实,被不良信息缠身的鸿茅药酒公司,本身是个受害者。自媒体人谭医生唯恐天下不乱,标题写上《中国神酒“鸿毛药酒”,来自天堂的毒药》,其实不论从个人观感还是专家学者,用“毒药”来称呼鸿茅药酒,属于明显失实、污蔑。事件一开始,鸿茅药酒公司是占理甚至占据主动权的。此时摆在鸿茅药酒公司其实有两个办法:

A.与谭某取得联系,争取让其删掉或修改文章并向鸿茅药酒道歉。

B.通过法律手段向谭某致律师函,申请民事诉讼。然而鸿茅药酒公司三条路都没有选择,而是选择一种“秀肌肉”的方式让警察跨省抓捕谭秦东,其目的恐怕是“杀一儆百”。事件发展至今,我们回头看可以肯定鸿茅药酒的处理方法并不合适。公众对鸿茅药酒的愤怒来自道义感和对弱者的同情,而同情是因为公众普遍的意识中不认为在网络上发公司的不良信息文章是伤天害理的事情,以至于要被警察抓捕。公众的逻辑线变成如下情况:医生网上发文————被跨省抓捕————无法保释

鸿茅药酒公司报警————警方跨省抓捕

从这个事件,我们可以学习到当企业受到不良信息文章攻击时,你最好在公众面前,将公司与文章作者放在相同的位置上进行对话。公众喜欢同情弱者,你在公众面前显得过于强势,很难得到公众的支持。通过法律手段提请民事诉讼也是一个相对较好的方法,因为公众相信法律面前人人平等,法院会做出正确的判断,公众自己则无需多言。

.公关声明太慢不及时4月13日,红星新闻首先报道了跨省抓捕事件。当晚,不少媒体开始跟进此事。之后的几天里,人民日报、光明网、澎湃新闻、健康时报、侠客岛多家媒体发表评论,微博和微信上,王志安、丁香园、春雨医生等多位大V质疑此事。

4月16日,国家药品监督管理局在官网发布消息称,已组织专家对鸿茅药酒由非处方药转化为处方药进行论证,并责成内蒙古食药监局对鸿茅药酒药品安全性和有效性情况作出解释。

4月17日,内蒙古检察院通报,根据最高检指示,内蒙古检察院听取凉城县检察院案件承办人的汇报,查阅了案卷材料。经研究认为,目前案件事实不清、证据不足,据此指令凉城县检察院将该案退回公安机关补充侦查,并变更强制措施。而鸿茅药酒公司是什么时候对事件作出回应的呢?

首次回应是4月18日,距事件被媒体报道相隔5日,首次正式回应是4月26日,距事件被媒体报道相隔整整13日。无法想象一个年销售额超过50亿元,旨在上市的企业,对重大不良信息事件的反应如此缓慢。导致整个事件逐步发酵升级,最终成为众人皆知、一面倒的对鸿茅药酒的声讨。对此我能作出的合理解释是,鸿茅药酒公司知道并一直关注事件的发酵升级,但一方面要处理政府机关的质询和检查,一方面是想等事件热度逐渐过去之后,再做回应。可惜最终的效果并不能让鸿茅药酒的领导们满意。

在公关行业里流传着一句话,“时间是公关最有力的的武器”。这句话确有道理,舆论事件的传播是因为这个事件可以成为公众聊天的谈资。当企业不作回应,事件没有新的进展,重复谈论这个事件就变得无聊,舆情必然会一定程度的减少。但这样做法,并不会扭转你的公司形象,反而给人不真诚、不亲近、做贼心虚的印象。当你等到风头过去了,打广告销售产品的时候,你只会重新唤起公众对你的糟糕印象,而此时你百口莫辩。

3.避重就轻、漏洞百出的回应上一点我讲到,公关事件中,你的回应声明一定要及时。

但如果你的声明跟这次鸿茅药酒的声明一样,我觉得可能还不如一直沉默下去。鸿茅药酒公司回应中,漏洞和把柄实在太多了。在公司第一次回应《鸿茅药酒回应四大质疑,称实验显示“一天喝165斤才中毒”》中,关于豹骨质疑,是这么回应的:“王生旺和韩军都向澎湃新闻坚称,该公司使用的豹骨来源“合法”,是申请获批后,到指定的合法单位购买的,而这些豹骨是那些野生动物‘被列入保护名录前的库存’。”第二次回应在《企业自查整改报告》:“鸿茅药酒中“豹骨”的购买及使用符合法律法规。生产过程中,物料平衡符合要求。并在2007年启动了鸿茅药酒中去豹骨研究工作并完成了药效学对比研究实验。”两次回应基本就说了一件事,就是公司购买和使用豹骨合法。只是第二次回应附加一句,公司早在2007年启动去豹骨研究工作并完成药效学对比研究实验。如此简单的回应让读者看下来萌生了几个疑问:符合什么法律法规了?

你说合法就合法了,谁证实了?2007年启动鸿茅药酒去豹骨研究,之前有说过吗?现在没下文了吗?还是为被查出没有豹骨做铺垫?而与之相对的,针对该问题的大V媒体人周筱赟对回应的质疑更像一份合格的声明,有理有据。关于豹骨的质疑,就引用了《中华人民共和国药典》、《刑法》第341条规定、国家食药监总局发布的《关于豹骨使用有关事宜的通知》《国家重点保护野生药材物种名录》《政府信息公开条例》。而关于豹骨的质疑,是根据鸿茅药酒的配方、鸿茅药酒的销量以及目前中国豹子的存活数,通过计算发现按配方制作鸿茅药酒所需的豹骨量远超于目前市场可能提供的数量,显得客观、有逻辑性。鸿茅药酒公司的每条回应,几乎都有不合逻辑、缺乏信服力的漏洞。这也是为什么会有《鸿茅药酒,请听题》、《鸿茅药酒公布自查报告,仍有九大科学疑问待解》等多篇质疑鸿茅药酒回应的文章在网上流传的原因。

4.站不住脚的反击文章自从鸿茅药酒事件爆发之后,关于鸿茅药酒的不良信息文章层出不穷。其实鸿茅药酒公司也曾通过公关发布文章予以反击,只是与海量的不良信息相比,鸿茅药酒的反击文章形单影只,被埋没了。其中比较引人注意的是,一位内蒙古自治区作家协会会员孙中仁发布的文章《鸿茅药酒,有口皆碑,不容诬蔑!》。作者表示不评论凉城警方、检察院、内蒙古鸿茅国药股份有限公司,而是将鸿茅药酒形容为“一份弥足珍贵的独一无二的瑰宝,曾受到毛主席、周总理等老一辈无产阶级革命家喜欢。这样的说法受到不少人的质疑,涉及到的老一辈无产阶级革命家后人表示并没有听说过文章所提到的内容。

此外,这篇文章认为无论鸿茅药酒在生产、营销过程中存在多么大的问题,但鸿茅药酒没有错误,只能是人的错误,鸿茅药酒是无辜的。第二次回应之后,还出现几篇反击文章在几家流量不高的网站上,称鸿茅药酒被黑公关打击成为受害者,少数自媒体们为了流量和话题,瞄准了中药这个热点话题,以鸿茅药酒为目标开始去借题发挥,企图动摇大众对中药的信心,为西药争得更多的市场。可以看出,鸿茅药酒公司反击文章试图转移焦点,将鸿茅药酒抓人、豹骨、虚假广告等多项问题转移成西药公司借机诋毁鸿茅药酒来扩大自身市场份额。但这样的效果并不好,一方面鸿茅药酒回避了事件的核心问题,而核心问题才是公众关注的。

另一方面,鸿茅药酒的阴谋论没有群众基础,在传播上无法形成规模效应,更何况文章本身只发布在PV值较低的几家小型网站上。

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