拼多多羊毛惨案危机公关处理

2019-09-11 14:37


海底捞危机公关」“拼多多羊毛惨案”:危机公关跟它反着来就对了
1设想这样一个场景:你在网络上刚刚买完东西,另一台电脑上出现了你全部的资料,从个人信息到你的账号一丝不挂的出现在网络上?这个场景简直是太恐怖了对么?当进入网络时代的时候,有机遇也有危险,其中我们大家最担心的就是来自外部的危险因素,因为人总是贪婪的。当他们针对个人利益尚不满足的时候,这些坏蛋们就会把目光盯向平台和企业。
▲无数羊毛党薅起了羊毛20号拼多多优惠券事件就是这样,拼多多本来与卫视节目合作提供线下100元无门槛优惠券,但被犯罪分子瞄准了时机,通过非正常途径生成了二维码,从网络上传播大量购买变现,有些人很机灵,马上通过话费、Q币充值快速变现,一夜之间,可怜的拼多多被薅羊毛达千万级别。中国有几个企业能承受住这样规模的损失?
2幸运的是,拼多多规模足够大,市值千亿以上,能承受得起这次损失,甚至还上了几次头条,不幸的是,拼多多危机公关实在是有失水准,令人失望。20号凌晨拼多多优惠券漏洞就传遍了社交群里,到了20号早上9点优惠券漏洞还可以使用,直到遭盗取优惠券和正常优惠券的总和突破拼多多平台预设阈值上限,系统监控到异常并自动报警后,拼多多的风控团队才反应过来。这个水准就是全世界的人都知道了,拼多多还在问“我是谁?我在哪?我要干什么?”
▲拼多多事后的声明反应过来的当天,拼多多做了两件事,一是发表了一篇例行公事的宣告,二是澄清了谣言。接着就没有任何通告了,很明显,拼多多的高层在处理这件事上犹豫了,或者根本没有这方面的预案。但其实这正是危机公关挽回拼多多形象最好的时机,最好的解决办法不是止损,而是借力使力。然而拼多多紧接着做了一个错误决定,联系腾讯和商家在没有正式的处理通告前,就不通知用户直接冻结用户的所有优惠和退单,腾讯作为拼多多的第二大股东,小弟求助了,当大哥的也是二话没说冻结了拼多多提供的账户名单中用户的所有Q币。
▲拼多多发起强制退款这个做法过于粗暴,直接伤害了用户的感情,也失去了这件事的舆论权和主动权,也就是把整个势丢掉了。
3事情发展到如此地步,其实最好的解决办法是“首恶必除,法不责众”。拼多多不可能要求所有被裹挟不明真相的普通用户退回优惠券,因为不仅不合法还会造成平台现有的订单活动乱套,这个亏是吃定的。但拼多多完全可以利用用户的同情心理联合商家站在弱势的地位,借势结合最近的“年货节”专门推出商品活动消耗掉优惠券。同时对使用优惠券漏洞大肆牟利的用户严查必究,对首恶和造谣者追究到底,胡萝卜和大棒两手都要用上。另外在事件发生后,媒体平台抢着帮拼多多上热搜,那么这个时机是跟媒体平台沟通做好形象的黄金时间,这笔损失说不定利用了借势的广告传播,反而能帮拼多多带来了很好的回报。遗憾的是,拼多多浪费了时间不说,手法也很粗糙。到了21号下午拼多多才回过神来出了正确的公关和通告,但是危机公关第一要点就是时间,错过了正确的时间和做法再想去挽回用户和损失就晚了。由此也可见成立3年的拼多多虽然成长够快,规模够大,相比于腾讯、阿里这样的老牌巨头还有很多东西需要学习,需要完善。
海底捞危机公关

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