长春危机公关公司复盘分析华为手机闪存门危机公关处理

2019-09-09 16:50


危机公关的案例危机公关经典案例复盘:华为手机闪存门如何火速围堵舆情?

自从孟晚舟事件爆发以来,华为几次谨慎克制又绵里藏针的危机公关声明,不但让吃瓜群众拍手叫好,就连公关圈内也充满溢美之词。可以说,在国内顶尖企业中,华为公关又一次展现了不输于阿里公关的实力。现在,再次复盘华为公关历史上的一个经典案例:P10手机闪存跑分门。先来简单回顾一下危机事件的过程:2017年,华为发布P10手机,但网友很快发现,同样的手机,却用了规格不同的闪存,最终导致了该款手机在性能跑分上出现巨大差异。相关贴吧陆续爆出P10闪存问题,网友用不同的P10在同一款跑分软件上测试,但出来的结果分别是,200、500、700。

不少买了手机的用户愤怒质疑,甚至要求退货。面对舆情危机,华为的网络公关迅速反应,采取如下措施:

1.围追堵截,遏制不利流言的传播。

尽管在社交媒体发达的今天,大多数品牌公关人认为单靠删帖、删博来压制舆情是完全行不通的,但华为公关用雷厉风行的删帖行动证明了如何在源头把握话语权,抢在所有人前面把负面消息掐死在襁褓里。

在华为P10上市后一个月,相关贴吧陆续爆出P10闪存问题,贴吧的网友一下子坐不住了。一夜过后,大量P10闪存门的质疑帖开始出现在贴吧论坛里。

然而,质疑的帖子刚上线几分钟,就迅速被删,很多网友表示,自己发的帖子甚至自己都没来得及看一眼,页面就显示“内容已不存在”。

而根据网友反馈,之后凡是发言带有“闪存”的关键词,帖子就能一秒消失。而那些言辞激烈,屡教不改的网友们,更是直接被禁言。

如此迅雷不及掩耳之势的删帖速度,即便放眼国际,华为的公关能力也是领跑在前列的。须知许多危机公关,都是源于舆情发酵前没有做好负面删除和屏蔽的工作。如果能在早期就处理好负面舆情,就能够达到事半功倍的效果。

2.官方声明,树立委屈人设。

不管事情的真相是什么,声明一定要写得含糊其辞,是对是错无所谓,只要让群众知道我们很委屈,这份声明就成功了。

面对汹涌澎湃的轮番质疑,华为与余承东轮番发布长微博,试图平息、解释近期有关P10疏油层和闪存混用的种种讨论。

而仔细揣摩这两条长微博,可谓是信息丰富。甚至可以说这是两条神奇的微博,可谓是集“自我夸赞、甩锅供应链、偷换概念、顾左右而言他、忧伤坑害”等等手法于一体,可谓妙笔生花,文采斐然。

而作为华为高级副总裁的余承东在自己的微博中更是给上面这份声明注入了情感,让这份解释更加的声情并茂。

做一套简单的阅读理解,我们总结一下余总在这篇声明主要讲了5件事情:

1.华为P10系列,开始的确是没有疏油层,但这是我们为了给你更高价值的康宁大猩猩第五代玻璃。现在我们已经攻克了技术难关,可以提供疏油层了。

2.在P10上,我们的确是将eMMC和UFS两代闪存混用,但核心原因是闪存供应链严重缺货,我们这样做是有苦衷的,这么做完全是为了保障出货量。

3. 由于我们的技术实力特别强,两种闪存其实已经没有差异。

4.我们坚决没有歧视、欺诈你们,因为我们从来都没有说过在P10上我们只使用了某一特定型号的闪存。

5. 不过,最主要的原因还是友商们在搞事,眼红我们销量好、口碑好,故意抹黑我们!

通篇声明言辞恳切,情绪激昂,为广大吃瓜群众详细解释了这次事件的来龙去脉,既表明了自己的清白,又说明了缘由。

最关键的是,没有承认错误啊!因为承认错误就意味着要赔款。

3.巧妙甩锅。

上面两种情况只能说是危机公关的基础自救常识,虽然能缓解一时的尴尬,却不能帮你彻底甩掉麻烦。

那么,如何在危机公关中金蝉脱壳,最后做到片叶不沾身?华为给出了教科书式的答案:把锅甩给别人。

归其源头,还是因为我们华为做的太好了,销量、市场占有率太高了,你懂的嘛...人红自然是非多。

你说疏油层问题?这个当然要怪友商。现在大家都贴膜,你有必要涂疏油层吗?就应该大家都别涂,这样才不会显得就我一家特别偷工减料。

你说闪存三种混着卖?这个也要怪友商。是他们市场竞争给供应链造成了压力,我们没有货还能做到混着卖,不就说明我们在为消费者争取最大的利益吗?如果他们都不要,我们就不会有供应链的压力了。

你问我为什么那么肯定,难道你不知道最近小米6要上吗?

归根结底,在这件事情上我们华为就是一点毛病都没有,如果你非要说我们有什么缺点,那大概就是太完美了遭人妒忌吧...

4.进行口碑舆情引导舆论方向

公关的最高境界就是控制舆论导向,所谓民之所向,大势所趋,华为深谙其中的道理。

在余承华的解释微博评论区早已被一大票加V用户围得水泄不通。清一色的正面评论,并且个个点赞数巨高,平均达到2000以上。

危机公关的案例

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