外婆家的危机公关为何网友不买账

2019-09-07 17:02


危机公关策划危机公关水平不及格?网友痛骂外婆家是“狼外婆” 餐饮行业向来是危机公关的重灾区,今年被曝的是“外婆家”。作为知名餐饮品牌,外婆家向来以优质的服务和实惠的价格,加上一句“外婆喊你吃饭啦”打造出一个亲切的品牌形象,备受消费者欢迎。不过,在央视记者卧底曝光的视频中,外婆家后厨的脏乱差,让令人触目惊心:洗菜池里洗拖把,厨师踩着案板走,花菜、金针菇不洗就入锅,过期食材继续用……其画面的冲击程度,不啻于当年海底捞的“老鼠门”。同样属于后厨卫生的舆情危机,“外婆家”反应虽快,但和“海底捞”相比,其危机公关无疑让人失望。先来看看外婆家发布的危机公关声明:毫无疑问,“外婆家”的危机公关水平是不及格的。

1.套路满满,诚意不足“高度重视”之类的词语,已经带着官腔,而接下来的“组成专项调查小组”之类的措施,更是头痛医头脚痛医脚,没有详细列出整改具体措施更别提及时安抚大众情绪了。餐饮卫生的危机公关爆发,指向的往往是企业经营管理的问题,并非单独门店。而对此,外婆家只是拿出了早就准备好的道歉声明模板,明显欠缺诚意。而要落实在行动上的整改,“外婆家”也只是一句话带过,并未详细的列出整改的具体措施,对于食品安全这一社会性问题来说,外婆家犯下了“无作为”的大忌。
2.对于二次发酵措手不及第一次被曝光后,“外婆家”回应的还算及时,但随后几天的舆情持续发酵、二次传播,明显出乎外婆家企业品牌公关方的意料,对此有些措手不及,迟迟未能出台所谓“调查结果”及更多的回应,外婆家就这样在网友一波又一波的愤怒声讨中,失去了舆论的主导权。
3.危机公关应急准备不足“外婆家”即使已经提前面对了危机,但在后续的危机中,行动却略显乏力,明显没有针对危机公关的应急预案。在舆情负面危机接连不断的发生时,外婆家既没有响应的对冲方案,也不见常规的“水军洗地”操作,显得准备不足。为了尽快降低风波带来的负面影响,“外婆家”只能单方面选择“堵上大众的嘴”——关闭微博评论,更让网友气不打一处来。面对持续走低的舆论趋势,品牌不说做到像海底捞一样的满分公关,最起码也要保证不出错、不拖后腿。然而这一切,“外婆家”都未能做到。作为同样知名的餐饮品牌,和海底捞的诚意和处理措施相比,外婆家的表现无疑是令人失望的。无怪乎危机公关声明发布以后,网友十分不满,纷纷留言痛斥外婆家是“狼外婆”:俗话说,民以食为天,食以安为先。公众对餐饮卫生安全的关注度,永远会比预想的更高。而外婆家作为一家名气颇高的大众餐饮品牌,面对汹涌的危机公关舆情却显得准备不足、应对失措,在网友的骂声中成了“狼外婆”,令人遗憾。「危机公关策划

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