京东和抖音,最失败的2个危机公关案例

2019-09-07 18:17


「公关危机处理案例」复盘2018年上半年最失败的2个危机公关案例 在危机公关这个领域,众口交赞的成功案例是寥寥无几的,从中学到点东西也不太容易;失败的危机公关案例倒是比比皆是,哪怕是很多大品牌的顶级公关团队,偶尔也要栽个跟头。京东“假货”事件:遮遮掩掩是大忌自从电商诞生以来,假货的阴影就如影如随,每年总要闹出点幺蛾子。今年也是,专找京东“麻烦”的作家六六,这次又给京东捅出危机:作家六六自曝一位朋友在京东全球购上下单购买了一个美国某品牌的护腰枕,京东价1500元,美国官网价100美元多,但商家发来的护腰枕却是个“李鬼”,虽然商品名字很类似,但美国官网价只有30多美元的山寨货。这一来一去,中间就是60多美元的差价。这位朋友当然不能接受,她找商家退货,商家先是辩称发货无误,说“所有订单都是这么发货的”,在出示了美国网站的资料以后,商家又改口说“发错货”,可以退货退款。可是面对京东全球购“假一赔十”惩罚,商家不愿意接受。事情的经过,客服聊天截图随后都公布到了公众号上,舆论一发酵,京东的公关危机突然爆发。考验京东危机公关的时候到了。不过,让江湖哥和大多数网友意外的是,京东的这份声明,不但没有道歉服软,还语气强硬,站在商家一边,声明中称:商家已承认是发货过程中出现失误,并非售假,无权要求商家提供十倍赔偿。同时,京东还表示,所公布的内容和公众号的发文,都严重侵害了企业声誉,将会发起侵权的赔偿。最后,京东还不忘了在声明中吹嘘一把自己的正品行货、品质服务。结果这份声明发出以后,不但没有给事情降温,反而招来更多的口诛笔伐,最终惹得京东首席市场官亲自出面再次道歉,表明会继续调查是否发错货,同时严查京东工作人员和商家双方是否有不当欺诈行为。至此事件才算初步平息。江湖哥认为,从京东首席市场官发布的道歉声明,以及作家六六多次曝光京东的负面、造成危机事件来看,事情可能真的另有内情。但是,让江湖哥费解的是,京东既然认为部分客服沟通情况不属实,为何又不公布?遮遮掩掩,是危机公关的大忌。“怨妇”抖音,碰瓷公关一把好手头条和腾讯的“头腾大战”,还要从5月18日说起,抖音联合国内七大博物馆为国际博物馆日发起的一支戏精H5在朋友圈刷屏,然而,几乎可以预料的,第二天中午左右,这支刷屏的H5就被微信以“诱导分享”为由封杀。之后,抖音开启了一系列公关,直指微信刻意封杀,频频对微信发难,上演了一出窦娥冤,整个头条系也变成“祥林嫂”,天天对微信发起各种控诉,一会儿跟用户道歉说“对不起”,一会儿又跟微信说“永别”,整一个弱小、可怜、无助的弱者形象。从张一鸣和马化腾的朋友圈互怼,到抖音起诉腾讯索赔100万,再到封杀H5事件,明眼人都能看到:抖音和今日头条在碰瓷。这种不断扮演弱者的公关方式,也引起了大多数用户和KOL的反感。抖音一面和微信说着“再见”,一面又偷偷利用微信小程序掠取用户的社交关系。7月3日,抖音在微信上线了一款名为“抖音好友”的小程序。用户可利用该小程序查看群中使用抖音的好友。然而,上线首日,该小程序就因“涉嫌违反用户数据使用规范”,被微信封停。吃相及其难看。「公关危机处理案例」

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