遇到危机,企业如何选择好的公关公司?

2019-09-06 16:47


公关危机公司危机公关处理中最核心的,其实是人性的逻辑 出于现在工作需要,江湖哥每天都要给大家分享危机公关的X大原则、X条经验之类的东西。但其实,不需要特别去记,按照江湖哥自己的经验,危机公关处理里最核心的一条,就是遵从人性的逻辑。不知道大家有没有发现,往往夫妻吵架、情侣拌嘴,如果有一方拼命为自己辩解,强调自己没错,另一方就越是生气,最后双方越吵越凶,甚至闹到分手都有。所以坊间很多所谓复合之道,就是要求一方不再为自己辩解,同时道歉,把所有的过错和责任都往自己身上揽,这样对方就没办法继续指责,反而可能因为感同身受,主动替你辩解。在江湖哥看来,危机公关也是一样。当消费者或者用户认定你这个企业有过错,企业越是辩解、淡化影响,用户就越觉得你推脱责任,对用户的利益漠不关心。相反,如果企业能充分的认同此事对用户的伤害和不良影响,并尽量把责任往自己身上揽,那么本来想要指责企业的用户,反而会发现自己骂不出口了——因为他的台词都被你抢了,这时用户往往选择沉默和观察,有的甚至直接选择原谅。道理就和中国古代皇帝遇到天灾人祸,通常会下一道“罪己诏”,表示所有的问题都是我皇帝一个人造成的,所有的罪与责任都在我身上。看到皇帝都这样了,身为百姓,还会想着造反吗?结果往往就是“四方人心大悦,士卒皆感泣”。所以,危机公关的时候,应该发出怎样的声明呢?其实可以这么总结:影响我懂,这锅我背,有错我改。影响我懂:企业怎么看待这件事?简而言之就是给事情定性,说说企业自己是怎么看待这个事儿,还有对其伤害和影响的认知。这一步虽然不用着墨太多,但是企业最初的表态,地位至关重要。比如携程就“内部员工幼儿园虐童”事件的声明,第一段写的就是:携程内部员工幼儿园发生如此严重的事件,对孩子身心造成严重伤害,对社会造成极坏影响,企业对此表达最诚恳的歉意。这锅我背:企业负有怎样的责任?这就要涉及到最重要的道歉部分了。除了讲究态度诚恳,最好还暗藏着不容易察觉的自吹。还是说到携程虐童事件的声明,这里是这么说的:内部员工幼儿园本是公司福利,怀着良好的初衷,提供每人2580元/月的补贴,委托第三方机构和专业人员来提供服务,却在具体运作中忽视了监管的力度和做好此事的难度,导致严重后果。从“导致严重后果”等用词看,携程此次道歉不可谓不诚恳,但之前却写明:公司为员工提供内部幼儿园的福利,提供补贴(连补贴的金额都非常详细),还委托专业人员来监护,这无疑是自吹自擂,据江湖哥所知,能提供这种福利的公司还是非常少的。有错我改:企业接下来准备怎么做?做好了前两步,第三步短时间内其实反而没那么重要了,一般来说都是尽力补偿利益受损的用户,同时弥补企业在管理方面的漏洞。江湖哥建议,在整改最初的环节里,最好邀请媒体作正面报道,用第三方背书的形式挽回企业的信誉,然后就可以等待事件的热度逐渐褪去了。一般来说,发生危机公关时,大多数企业遵循以上的逻辑去处理危机事件、进行危机管理,在短时间内能够平息公众舆情,为企业争取宝贵的时间;至于长期能否挽回声誉,就要看企业如何处理危机事件,弥补漏洞了。「公关危机公司

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