企业危机公关处理应该避免掉的坑

2019-09-06 16:49


企业危机公关处理」那些年,企业危机公关在315跳过的坑  又是一年315临近,让许多企业网络公关部忐忑不安、研究危机公关方案的时候要来了。危机公关和315,是检验企业品牌公关水平的唯一标准。为什么这么说?因为品牌公关通常是一种“润物细无声”的宣传,广告片、公关文到底是不是深入人心、获得用户认同,很难用KPI展现。于是,总有那么一些企业,在315危机公关突然到来的时候,企业公关跳进了一个个大大小小的坑。1.被PPT耽误的公关应对2012年3.15前夕,曼托卡尔公司发生批次产品质量问题。3月12日下午,该公司多个经营网点出现用户聚集、退货维权。公关部召集公关代理公司紧急磋商后,在一个小时内迅速形成了处置意见,并随即由公关部负责人口头向公司业务副总进行汇报。业务副总听完汇报后认为处置意见非常好,指示“你们抓紧写成PPT,明天一早我和公司其他几位领导沟通后签字确认,然后执行。”对此,公关部负责人称,来不及写PPT,有的事要立即行动。业务副总说,“不写成PPT,我怎么和公司其他领导沟通啊?怎么签字确认啊?不要浪费时间了,快去写PPT!”于是,公关部和公关代理公司的小伙伴们连夜码字写PPT……然而,当天深夜开始,部分BBS和微博陆续出现有关该事件的信息,次日临晨,数十家媒体发布相关批评报道,曼托卡尔公司陷入舆论漩涡。而此时,那份公关应对意见的PPT文件刚打印出来放在公司业务副总的办公桌上等着签字。

在互联网时代,留给企业危机公关的反应时间只会更短。有多短呢?有专业PR人士认为,黄金时间只有8个小时。

2.我老板在群里骂了媒体某年3.15当天,某款消费借贷产品,因利息过高、暴力催收等问题,被某家行业强势媒体曝光。贷款平台联合创始人托尼古看到报道后感到非常愤怒,在某行业高管群里发牢骚,称“那么多平台都存在利息过高、暴力催收之类的问题,为什么就偏偏写我们呢?”。群里另几个借贷平台的高管纷纷附和,表示也曾经被该行业媒体写过负面。于是,群内的聊天话风就转为对这家行业媒体的声讨,托尼古更是情绪激动,连续甩出脏话骂这家媒体的执笔记者罗某。一个多小时后,消费借贷平台的负责人苏某的微信收到罗某发来的一张截图,内容为托尼古在行业高管群里声讨媒体和骂罗某的聊天记录,罗某要求该贷款平台就此作出解释。正在为被曝光的事感到焦头烂额的苏某,看到截图后,气得把手机扔出老远,大骂“傻X”……就在这时,苏某被扔出去的手机响起来,原来是另一家媒体T的记者看到媒体的报道后来采访,称也在关注借贷利息与暴力催收方面的问题……苏某强压住怒火,熟练地回答道,“我们已经注意相关报道,正在内部核实,有进一步的消息会及时向您反馈,谢谢您的关注!”“挂了电话,我有两个念头,一是找刀砍人,二是大哭一场。”苏某回忆说。赢客互动点评:管好高管的嘴巴,就能解决一半的危机公关。然而怎么管好高管的言行,这是个问题。

3.一份让法务VP下课的协议2017年3.15期间,门巴德公司的一位用户发现自己购买的产品存在质量问题来到公司营业卖场要求处理。门巴德卖场经理贾某核实了产品问题后给了维修、换货、退货,外加误工补偿三种方案让用户自己选择。该用户考虑后高兴地接受了换货加误工补偿的方案,并拍照发朋友圈表扬门巴德公司是一家负责任、服务好的公司。两天后,门巴德公司分管法务的副总裁沈某了解到了此事,他要求贾南西联系用户,让用户必须签署一份书面协议,承诺不再追究门巴德公司的任何责任,不向媒体泄露、也不会向市场监管部门反映此次换货经历。该用户得知此要求后,虽然不太情愿,但还是配合贾某签署了这份书面协议。几天后,市场监管部门约谈门巴德公司相关负责人,核实该公司强迫用户签署不公正协议的情况。同一天,多家媒体向门巴德公司公关部门发起采访要求,求证该公司因强迫用户签署不公正协议问题遭到市场监管调查事宜。两天后,门巴德公司发布声明称,分管法务的副总裁沈某因违反公司经营纪律被解除职务。赢客互动点评:做危机公关,有时候光靠品牌公关部门是不够的,你必须争取高管团队的支持,将其内化成一种企业意识。

4.被董秘绕开的回应话术Mahha是一家上市公司,主营健康食品,全国有400多加盟连锁店。某年315前夕,一位前代理商忽然联系公司渠道总监,称掌握了Mahha存在偷工减料、使用过期原料、人为篡改产品标识等一系列问题的证据。渠道总监随即与该代理商积极沟通,希望能和平解决。企业公关部在得知此事后,也迅速准备了一套媒体回应话术,以备事态恶化,口径为:
1)企业已经注意到这一问题,第一时间采取了自查;
2)这是孤立的问题,是个别员工的个人行为;
3)公司会加强内部管理、积极整改,采取切实措施,确保今后不再发生类似问题;
4)欢迎有关部门、媒体、公众和合作伙伴对本公司的关注与监督,我们会及时与大家保持沟通,共同建设安全可信赖的产品与质量体系,打造百年品牌。

第二天,有媒体在该公司股吧看到相关爆料信息联络采访公司董秘时,董秘回应称股吧的相关信息是人为捏造、属于恶意攻击,公司已经报警(事实上并没报警)。媒体据此发布报道,内容分两部分,一部分援引自称为Mahha前代理商的爆料,另一部分是Mahha公司董秘的回应。报道引发证交所关注后,董秘又主导发布了否认口径的上市公司公告。但是,在否认公告发布的次日,市场监管部门根据媒体报道线索对该企业的多家加盟店进行了突击抽查,证实了企业存在股吧爆料信息所提及相关问题与媒体报道部分内容的真实性,并对Mahha公司相关加盟店采取了停业整顿等处罚措施。
公关分几种水平和境界:
第一种,能提前预判危机风险而有所防范,减少发生危机的情况,或缓解危机给企业带来的伤害程度,这是公关高手。
第二种,发生了危机后能准确及时判断、有效化解,尽可能降低危机给企业带来的损失,这是公关熟练工。
第三种,无视企业的危机风险,眼睁睁地看着企业为危机所困,非但不能采取有效的应对措施,反而火上浇油,这是公关“蠢货”。其实,有些企业注定是会发生公关危机的,这和是不是有3.15并没多大必然联系。

因为这些企业的公关“蠢货”太多!也许他们本身就是企业最大的危机风险。「企业危机公关处理

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