麦当劳失败危机公关,有哪些要改进的地方

2019-09-03 17:40


麦当劳失败危机公关

食品安全问题是大众永远关心的问题,然而
近些年,知名洋快餐的食品安全、服务质量不佳等各种问题不断见光。麦当劳又上了热搜榜,被爆出奶茶喝消毒水的事情。可是这次的危机公关却是让人失望,有推卸责任的嫌疑。让人看不到诚意。下面就来看下麦当劳的危机公关失败之处。


4月12日,唐先生和他的妻子前往福建福州长乐机场接机,顺便在机场麦当劳店吃了个夜宵,点了珍珠奶茶、咖啡、菠萝派、麦乐鸡等。妻子喝了一口珍珠奶茶之后,发现味道不对,但当时奶茶已经下肚。于是丈夫打开奶茶盖子,发现有刺鼻的消毒水味道。随后妻子出现了呕吐,喉咙、肠胃疼痛等症状。当时员工闻到后,居然趁乱将奶茶扔进垃圾桶。唐先生妻子被送往医院,医生诊断为误食消毒剂,造成化学性消化道损伤,而这种消毒水会伤害肝和肾。

负面曝光之后,麦当劳也做在网上做出回应:

首先是表明态度,表示重视公众利益,以及对员工的失误操作深表歉意。目前也多次陪同受害者就医,今后也会避免同类事情的发生。根据麦当劳官方回复,我们可以看到麦当劳危机公关回应的几个不足:

1、论危机的责任。把这次的失误操作的责任,归咎于员工的个人行为,似乎试图在强调与麦当劳企业无关,转移大众对于麦当劳本身的关注。

2、论处理危机诚意。麦当劳这次的负面回应,并没有在其官方微博做出正式的道歉回应,反而只是在报道的媒体官微的留言区回复,这种“低调”的危机处理方式,让人不禁怀疑麦当劳在掩盖事实,道歉的诚意多少都大打折扣。

3、模糊问题的解释。在这份致歉的文案里,麦当劳虽然已经进行道歉,也说到后续的解决方案 。但对于员工为何将散发消毒水气味的奶茶扔进垃圾桶,麦当劳在声明中并没有说明,这引发了不少网民的联想。要知道当值服务员扔掉有刺鼻气味的奶茶这个简单的动作,但在某些时候,可能会引发严重后果:一是有"毁灭证据"的嫌疑。二是万一顾客因此奶茶伤得很严重,而又找不到当时喝的消毒水味奶茶,则无法准确区分相关方面的民事责任,将会加重麦当劳的责任。三是如果喝了涉消毒水奶茶的顾客如果受伤很严重的话,除了经济方面的民事赔偿之外,还可能涉及刑事责任,即:员工是故意在奶茶中掺加消毒水,还是忙中出错添加了消毒水。如果这杯问题奶茶丢失了,则会给刑事责任的认定带来麻烦。麦当劳服务员扔掉这杯有气味的奶茶,让人很容易联想到另外一个信息:丢掉问题食品,以逃避责任,而不是立即救助受伤的客人!

出于好奇, 麦当劳这次负面曝光之后,小编特意去搜了一下麦当劳过往食品安全的相关内容。发现类似麦当劳消毒水危机事件并不是第一次!

在2016年的时候,重庆两江新区轨道鸳鸯站旁的麦当劳金开大道得来速餐厅,员工误将消毒液当开水用来冲兑饮料。但正是因为这样的操作失误,导致冯先生这对父子俩喝完之后中毒。这次福建消毒水事件曝光之后,每日经济新闻、新浪厦门、福州等地方头条都进行新闻的跟踪报道,引发网友的热议,有的表示麦当劳和金拱门不是一家,还有的也是“谈奶茶色变”,可见这次食品安全问题,又是给网友造成心理阴影了。看完这次的麦当劳事件,只希望有关部门可以深入彻查。总不能每次类似的食品安全负面一曝光,都把责任推到员工的个人身上,最后的结果是让消费者买单。公众利益却始终得不到保障!
麦当劳失败危机公关

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