危机公关道歉信,危机公关道歉信中的法律知识

2019-09-02 17:35


「危机公关道歉信」

危机公关的道歉信在处理危机时经常用到,往往起着很重要的作用。但是道歉信也不是随便乱写的,其中包含着法律的知识。下面来看下危机公关道歉信怎么写才算正确。

危机公关中,公关部总是倾向于缓解公众情绪避免声誉伤害,法律部的角度是保护公司利益不留法律漏洞。这样在危机的对外声明中就出现了公关派和法律派。公关派的代表是海底捞。 此前,媒体曝光海底捞北京2家门店出现老鼠,使用餐具疏通下水道,海底捞在几个小时内就发布了道歉声明,赢得一片叫好,被誉为“危机公关的经典案例”,“危机道歉信的标准版本”。的确,从危机公关的角度,这封道歉信在态度、速度、高度、风度几个方面都值得称道。但仔细看过,法律人士会认为:危机公关说的五个度中,那个“尺度”有点问题,道歉信说“我们愿意承担相应的经济责任和法律责任”,如果是企业法律部,此时会有些紧张。比如,如果明天早上,有100人到公司门口维权,说我前天在海底捞用餐,昨天看了媒体的视频报道,一直觉得头晕、恶心,厌食,精神恍惚,看到什么都想吐,上班都不能上,我要维权,你陪我100万,你声明中都说了要承担责任,你赔钱吧。如果央视记者到海底捞做直播采访,记者问:“你们准备承担什么样的经济责任?我们已经接到了2000个观众来电询问你们的赔偿方案。” 你是海底捞的老板,怎么回答。很多时候企业在做危机公关声明、道歉信的时候,只想着怎么平息大众的愤怒,急于表现企业的担当和负责,反而忽视了其中的法律风险。如果从规避法律风险的角度来说,企业危机公关道歉信可以参考曾经耐克在央视315的。前些年,315晚会爆出耐克一款鞋在宣传中有气垫,消费者购买后发现没有气垫,涉嫌消费欺诈,耐克的道歉信是这么写的(括弧中为姐夫李的评论)做个说明:《消费者权益保护法》规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。法律另有规定的,依照其规定。”耐克那款被投诉的Hyperdunk 2008 FTB鞋,价格是1500元左右,三倍正好是4500元。现在,你学会怎么像法律部那样写危机回应声明了吧。


「危机公关道歉信」

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