《百度已死》危机公关处理,百度危机公关的成功案例分析

2019-09-02 17:46


《百度已死》危机公关处理

虽然前段时间的百度ceo被泼水事件,百度的危机公关显得很失败,但是之前的
《百度已死》文章,百度的危机公关处理的就很好,百度要做的应该是保持一贯的高水准。下面就来说下为什么说百度年前的那次公关做的非常好。

年前的1月底,一条《百度已死》的自媒体文章,迅速刷爆了许多人的朋友圈。该文章直陈百度搜索的多个痛点:百家号占比过高、百度自有产品占比过高、百家号内容劣质,等等。加上对移动流量时代百度公司商业盈利模式的质疑,这篇文章无疑极大冲击了百度的声誉。数据显示,在该文刷屏的次日1月22日,百度股价重挫6.4%:对此,百度迅速展开回应。

这份危机公关声明包括了以下重要的公关策略:

1、数据为王

针对自媒体文章吐槽搜索里百家号的内容太多,百度危机公关使用数据回应表示才不到10%,还有好几十万好几百万条搜索结果都不是百家号的。来自官方的数据,让人感觉百度似乎并不过分,情有可原。

2、偷天换日

“公关可以说部分的真话,但是绝对不能说假话”是公关的要诣。尽管说一半事实和说假话效果差不多,但前者还有腾挪的空间,后者只剩被人啪啪打脸了。所以,在这份回应中,百度只回应了百家号总体占比的问题,至于百度百家号的内容在首页搜索结果中占比,百度系列其他产品如百科、知道、文库、经验等产品的占比情况,却予以模糊处理。

3、切割法

整篇回应都围绕着百家号,极少提到百度搜索,还极为不经意的说了一下百度app搜索,以防媒体掀起新一轮关于“百度搜索没有未来”,“百度痛失移动互联网,BAT早无B”等等更丧心病狂的负面,更不会有人联想到百度价值观神马的了。短短几百字,看似漫不经心,实则寓意深远。

4、具有同理心除了解释百家号占比并不高以外,这份危机公关声明还特别从用户体验出发,表明为了让用户在网页的排版、文字字号、无广告、页面清爽方面有更好的体验,百度才以百家号代替原始网页,显得合情合理。回应中,这部分内容占用了大量篇幅(2个自然段,超过50%),内容为介绍百家号的产品意义、使用规模等重要的PR message。

5、态度真诚在结尾处,这届百度公关也表达了强烈的自谦,“百家号还可以做得更好!”“坚决打击!”“欢迎加盟!”,这些措辞都让人感受到了百度作为世界500强的大公司还能如此有亲和力,连打广告都散发着一种真诚的态度,文字能力优秀!


《百度已死》危机公关处理

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