「网络公关声明」网易考拉如何应对假货危机?

2019-08-28 10:58


网络公关声明

网上购物成了一种很常见的行为,但网上的东西良莠不齐,很容易买到假货。
网易考拉是知名的海外购物平台。目前也遇到假货的危机,网易考拉的危机公关声明做的是非常到位。值得各大购物平台学习。

网易考拉再次遇到“假货风波”,不过危机公关良性处理总是能给人一种松一口气的感觉,十分舒服。5月30日,公众号“儿不说”发表文章《取证285天,我把网易考拉给告了》,指责网易考拉售假。取证材料来自于2018年8月17日作者妻子购买的一考拉自营的植村秀450毫升“樱花轻肤”洁颜油。该产品折后价380.85元,订单显示是海外采购,其中税费45.81元。其后,因怀疑所购的商品为假货,该文作者将购买样品拿到一所高校的化学实验室鉴定,结果显示其产品为“颠覆性造假”,两瓶产品的成分图谱有很大差异。作者因为不信任考拉等原因,并未给出具体的检测学校名称,只表示其为川渝首屈一指的理科类高校。

对此,网易考拉发出声明表示:

1、2018年8月16日迄今,马记者分别于2018年11月、2019年4月与网易考拉进行两次沟通,我们均予以积极回应与配合。此次,我们将全力配合监管部门的调查。

2、沟通过程中,我们也向马记者表明,网易考拉欢迎消费者对平台售出的每件商品提供建议、进行监督,也愿意接受具备检测资质的机构出具的检测结果,并承担检测费用。

3、我们承诺,马记者文中涉及的商品为正品。如果最终确认是平台售出商品存在问题,我们会严格遵守平台规则和对消费者的承诺,给马记者和社会公众一个交代。

4、对于马记者作为消费者的合理诉求,我们充分尊重,但对于商品以外的其它诉求,网易考拉不会予以满足。

总结网易考拉这次声明回应非常标准,分成四段各起到不同作用。第一是说明公司在此事件中积极回应和配合的态度;第二是暗指当事人并没有在具备检测资质的机构进行检测;第三是提前做出承诺,如果产品确实出现问题,会有一个交代;第四是提醒当事人,不要提出不合理诉求。整体来看,网易考拉在此假货事件当中表现相当硬气,却也给自己留了后手,以防万一。可以说面面俱到,无破绽了。


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