「公关危机公司」联邦快失败的危机公关案例分析

2019-08-28 11:20


公关危机公司

联邦快递是一个国际驰名的快递公司,但是知名公司也会在在危机公关方面出现失误。现在来看下美国联邦快递的失败危机公关分析

最近,美国联邦快递因“误送”华为快件,违反我国快递业相关法规而被有关部门立案调查。受此影响该公司股价大跌,市值开盘便蒸发12. 6 亿美元(约合 87 亿元人民币)。来龙去脉“5月19日和5月20日,从东京寄给华为的两个包裹,原定于5月23日送达华为,却在未经授权的情况下,出现在了美国田纳西州的孟菲斯。而另两件由越南寄往华为亚洲其他办公区域的包裹,也被试图转运送往美国。”事件一出,国内外舆论一片哗然,联邦快递的这种行为严重损害了用户合法权益,与其说是偷运,不如说是明抢。于是有了联邦快递被相关部门调查,中国邮政集团与华为签署战略合作协议的种种后续事情。

下面是此次事件的时间线

5月19日和5月20日,联邦快递将华为从中国和越南寄往中国和亚洲其他地区办事处的包裹运到美国。

5月23日,有微博网友曝料,称美国联邦快递未经许可,将华为包裹转送美国检查。当天联邦快递就出面否认。

5月25日,华为向媒体曝料,表示的确有类似的情况发生。

5月28日,联邦快递事后道歉并表示包裹是被“失误转运”。

6月1日,针对联邦快递“未按名址投递快件行为,严重损害用户合法权益”的行为,中国相关部门决定对联邦快递立案调查。截至北京时间6月3日19:00,联邦快递周一美股盘前大跌3.14%。以此计算,联邦快递市值开盘便将蒸发12.6亿美元。

6月5日,中国邮政集团与华为签署战略合作协议。双方将在金融业务、科技创新、寄递物流、人才培养等方面开展深入合作。联邦快递作为全球物流业巨头之一,联邦快递是最早进入中国市场的。

1984年,成立11年的联邦快递便以中外合作的方式进入中国。联邦快递(中国)官网显示,目前公司在中国区拥有员工约9000人,在北京、上海、深圳、广州和杭州的机场均有服务,每周还有220个航班为其货物提供运送。此外,联邦快递在中国的分公司已达到78家,运输车辆约2700辆,中国区的地面操作站近90个。

1995年,联邦快递以6750万美元收购了当时唯一可以直飞中国与美国的常青国际航空公司,开通了上海往返美国的定期航班,主要向中国运送进口货物,成为第一家由美国直飞中国的国际快递物流公司。此后,联邦快递不断拓展其在中国的直航业务,国际业务不断扩大,2007年之前,联邦快递在中国只开展国际快递物流业务。联邦在2007年完成合作伙伴大田集团国内快递业务的收购后,联邦快递也推出了国内快递服务,与顺丰们开始了正面对决。然而,由于近年来网购推动物流行业飞速发展,联邦快递面对着中国邮政、顺丰、“四通一达”等快递企业的包围,导致其在中国快递市场的份额非常低。如今的“误寄”事件,不仅让这家美国快递巨头短短几天内市值蒸发87亿元,更是将公司信誉置于悬崖,未来蒙上阴影。所有在华运营企业都应遵守中国法律对于该事件,央视新闻指出,作为一家在中国运营数十年的快递公司,联邦快递有义务配合中国有关部门的调查,中国有关部门有权力依据调查结果对其做出相应的处罚。中国所有企业和人员快递服务的合法权益,都应依法得到保护。

目前,中国已建立“不可靠实体”清单制度。任何快递企业都必须遵守中国法律法规,不得损害中国企业和用户的合法权益。错误在任何企业都会不断发生,因为各种原因(有目的故意的或者无意的),然而仅仅简单的形容为“失误” ,来作为这样一个世界级大企业犯的最低级的错误的理由,必定是将成为付出惨痛代价之前拔断的最后一根稻草。

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