「企业危机公关」危机公关处理前要知道的事情

2019-08-28 11:47


企业危机公关

每个企业在发展的过程中都会遇到危机,有的企业完美应对,变得更强,有的企业则被打击的无法翻身。这是因为不同的企业应对危机的想法不同,从开始面对危机时起,就可以预见不同德结果。当出现危机时,经验老道的公关团队会先做好下面几件事:

1、清楚危机事件的原由:很多企业一旦发生危机就感到非常害怕,迅速的就发出一个申明对所有的指控全部否认。但随着事件热度不断的递增,新的材料和细节被不断挖出,这个时候事件的真相渐渐露出水面了。而企业在这个时候发现自己匆忙全盘否认的居然是事实,这个时候该怎么办?企业搬起石头砸自己的脚,公众就会抓住企业这个抵赖的行为不放,继续挖掘后面的信息,企业成功的将很简单的危机搞得更加恶化了。不得不提前年海底捞被爆料出来厨房不干净、甚至还有老鼠,然而三个小时以后海底捞承认了相关错误,简而言之就是“我有错、我会改”,在开始的时候公众都为海底捞捏了一把汗,但是海底捞的态度却让很多的网名都为海底捞说话了。所以说危机发生了一定要弄清楚危机的本质,然后再采取合适回复方式。

2、弄清楚公众的诉求:很多企业或者组织在面临一些危机事件的时候,看到问题存在原因,也看到了危机相关影响,并在第一时间做了针对事件的回应。但是依然被公众抓住不放,这个大家可以参考杜嘉班纳在华的危机事件和红黄蓝事件。这两家企业都是由于自己的作死制造了危机,也在危机发生的时候站出来并回复了危机,同样也被公众抓住不放。究其根本的原因就在于他们的回复并没有理解到公众真正的诉求,例如杜嘉班纳事件公众的需求是希望杜嘉班纳出来道歉,而不是为自己辱华的行为找理由。红黄蓝事件公众诉求是希望看到事件的真相和下一步的整改计划,而不是仅仅针对涉事个人的采取的动作。所以在危机发生之前也是需要弄清楚公众真正的诉求是什么,不然只会让公众更加的愤怒。

3、选择合适回复方式这一点也是非常的重要的,如果一个很严肃的事件,你却选择了一个幽默或者轻松的方式来回应,公众就会怀疑你的意愿。就像奔驰事件出现以后,奔驰中国给出的官方回复居然没有加盖企业的公章,这就让公众怀疑奔驰是否在真心实意的道歉,还是只是为了应付公众的压力,做一个动作花招之类的。果然这一点最后公众非常的不满,甚至这个事件也让大量的公众参与到了讨论当中,差一点又是另外一个危机事件了。

所以我们一定要选择合适回复方式,严肃的不要用轻浮的方式,幽默可以回应的就不要用非常严肃的方式,容易给别人一种品牌不友好的现象。企业都会遇到危机,就要有一个科学危机处理观,才会让我们应对危机的时候不会匆忙上阵,轻松化解危机。

企业危机公关

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