「危机公关处理」危机公关处理时应该做的四件事

2019-08-26 15:02


危机公关处理

很多人以为危机公关就是靠删稿解决,其实不是的,危机公关的处理是有四个步骤的。

在这个媒体时代的环境下,合作很久的公司依然认为你的危机公关就是删稿,那接下来的合作就尴尬了。其实也不是说删稿有些难,就说弄点别的事情凑合下。而是删稿本身就不能等同于危机公关。

危机公关的处理大致有4个步骤:

SETP 1:监控舆情、判断信息

STEP 2:综合分析、制定策略

STEP 3:分工协同、执行操作

STEP 4:长期维护、持续洗白

可以看出危机公关的难度在3个地方:

1、 这么多步骤,这么多事情,尼玛要在最快时间内处理。第一步、第二步理想状态是在2小时内就要完成。所以,从发现危机的那一刻起,公关部就进入“飞起来”状态。

2、 要在突发后的短时间内,做出正确判断,还得拍着胸脯说服老板同意。决策一旦做出,就没有什么反悔余地了。

3、危机处理不是公关一个部门的事情。非常时刻,还总有人要再添添乱。

下面具体说说。

1、监控舆情、判断信息危机爆发之后,公关要做的第一件事情,就是确认信息,也就是尽快搞清楚外部的舆情和内部的实情。外部的舆情,是让你搞清楚外面的人怎么以为你的。如果是有舆情监控系统的企业,尽快用后台看情况。注意看的数据包括:声量数据的变化。不要用包含30个、50个关键字的整个词库的大曲线去看。用直接相关词去看,更加直观。暴增几倍、几十倍的,就大事不妙。核心权重媒体的负面量。不仅要看首发量,还要看被转载情况。急速被转载的也是很棘手的问题。被攻击点。不仅是要看文章数量,还要看点有没有扩散。如果没有舆情监控系统,就更高难度一些,都要靠人工去搜去找。由于必须得抢时间,在媒体环境如此复杂的情况下,没有系统处理就尽量找“大头”,把最重要的最主要的最有杀伤力的,整理出来。内部的实情,是让你搞清楚自家的人是怎么折腾的。为什么要先看外部,因为外部舆情是你跟公司其他部门“对质”的文本。记得打印,必要时还可以丢对方脸上。对于危机,其实有的是公关部一直知道的“隐患”,这种情况处理起来还相对好一些。有的时候,则是突然来一个“暴击”,爆了一个公关部都根本不知道的料。这些其实都能好好处理。最怕的是,危机出现之后,“有关部门”还是不愿意说出实情,导致公关部因为错误的信息,决策失误。这种时候,公关部如果还要扮好人、装客气,等于是让公司去“送死”。不管是严肃的、凶恶的、三不罢四不休的,也要把实情问出来。并且,最好是当着公司一把手的面,确认这个情况。

2、综合分析、制定策略有了充分而准确的信息之后,决策环节,才是整个危机公关最难的部分。认,还是不认?停,还是继续?世界上所有的决定,都是利弊权衡。危机处理过程中,要想的事情太多,而给的思考时间太少。不能做出明智的决定,只有2种原因:情绪凌驾于脑子或者脑子本来就不够。英雄赴死、高人隐逸,都是情绪到了。在“明知道”基础上的聪明人做傻事,最令人感动。但是,企业做危机公关上犯下的错,基本都与第一种无关,而是纯粹的脑子不够。自大、缺乏专业知识、心存侥幸……各种都有。我见过一些企业,面对危机,还完全沉静在“老子天下第一”的状态里,把“我们已经做得比行业里很多企业好了”挂在嘴上。真想回给他一句我8岁时我妈跟我说的话:“你怎么那么多借口,你怎么不跟好的比。”对于危机公关的策略制定过程,我的感受真的只有2个字:痛苦。承认了这点就意味着暴露了那点;顾全品牌就影响业绩;说得少说不清,说得多又没重点……纠结取舍、不断权衡、反复琢磨、持续脱发、重复着想死又死不掉的循环。每次看到说什么回复、回应,“跟着自己的心”,“直接说就好”,绝对一口“呸”回去,太不尊重专业了。祝你以后被起诉,请的律师就靠遵从内心替你辩护;祝你以后去医院,找的医生就靠遵从内心替你看病。还有人说,考虑得再多,领导也不听啊。是的,很有这种可能。我们之前说过很多次,最后的公关回应,其实是整个企业的决策,而不是公关部拍板的。企业一把手,永远有最终话语权。危机公关的处理,当然是一把手说了算。但是,公关部的工作,就是综合分析、制定策略之后,提供决策建议。没什么想不通的,提供意见就是你的工作。听不听,一半是你平时有没有做好“领导教育”,另外一半就是领导的事情了。而决策的最大压力在于:这是一锤子买卖。改口是最没救的。韩国艺人朴有天在吸毒问题上的三改其口,让最忠实的粉丝都脱粉了。甚至还有粉丝说:“即便能接受他吸毒,也不能接受他一再骗粉丝。”

3、分工协同、执行操作有了策略,才是操作层面的事情。再说几句关于“删稿”的。按照分工的话,“删稿”应该属于这个步骤。“删稿”不是完全不可以。如果你在第一步确认“内部实情”是自家公司或者产品完全没问题,并在第二步策略上制定“前面怼回去”的话,在第三步就可以出律师函和证明材料去删稿了。在整体上,这一步集中的大量实际操作。而且,也不是公关部自家在那儿折腾,而是全公司的联动。人多事杂,就需要大家保持统一口径和工作热情。不要内部撕,撕也是这个阶段,过去之后,再有仇的报仇,有怨的报怨。大概说下:下发统一口径,确保没有奇奇怪怪的言论出去。大家分头干活。是上市公司的,董秘带着董事会办公室也是一连串事情要做;法务部该出函的出函,该取证的取证,该起诉的起诉,哦,法务还要帮着看回应声明;产品部门,是否要做产品调整,是否要修正BUG,是否要即刻下架,都根据策略来,反正肯定是一通忙活,连夜加班什么的;客服部门也要全员培训,执行新的口径和政策。公关的工作就更多了:全面的媒体沟通。注意,你不能撤掉已经发出来的负面,但是可以争取新的报道能有一个好角度。不要沉迷于过去,要放眼未来。要准备大量的有利己方的内容。包括文字的、图片的、视频的,都可以。“带节奏”是公关永不过时的手法。提出不同角度,定调,或者破坏定调。开始对外释放准备好的信息。现在渠道多,发出不同的声音变得容易许多,但是也影响了每种态度的覆盖面。危机公关从来不认为是比日常公关“高级”的事情,危机公关只是对于公关水平的一次“集中验收”。

4、长期维护、持续洗白翟天临前几天又被毕业季的学生们骂上热搜。他的洗白之路异常艰难,每年的毕业季,他都会被拿出来“祭天”。BAT里面,百度的“排名”,阿里的“假货”,腾讯的“抄袭”,后面两位用了很大决心、很长的时间、很多的钱,洗白了。百度还陷在泥潭里。品牌严重受损之后,公关想要在让它活过来,就不是一朝一夕的事情了。总说,互联网时代的人是健忘的,新的瓜出来,旧的就被遗忘。但是,互联网也是可搜索的。翻老账也是很容易的。

危机公关的处理遵循以上四个步骤,就可以解决大部分的危机问题。危机公关的方法并不仅仅依靠删帖这一条道路。


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