315危机公关:公关危机处理的步骤

2018-11-08 10:53


  再过两天,央视一年一度的「点兵点将」游戏——《315晚会》即将拉开帷幕。

  《315晚会》是考验一个企业公关能力的活动,也是广告、公关狗们的「渡劫日」。这一夜,几家欢喜几家愁,有人欢天喜地敲锣打鼓,热闹整宿;也有人骂爹骂娘怀疑人生,一夜难眠。

  面对315,面对有可能因上榜带来的危机公关,或者说在日常运营中出现的舆论危机,网上已经有各种分析、各种方法指导,但一般都是说理论,不易理解。

  今天,苏佬师用「二柱子卖西瓜」的故事,跟你说说315危机公关的那些事。

  二柱子的西瓜上「315」啦!

  有天早上,菜市场门口公告牌上赫然大字写着「痛批二柱子西瓜」,引发人群围观,舆论危机一触即发。

  二柱子看到后心急火燎,四脖子汗流。别着急,在采取行动之前,先要搞明白为啥会上榜。

  如果是因为劣质产品,比如西瓜打激素,对人体健康产生危害,那就别做什么危机公关了,抓起来是最好的解决办法;

  如果是一些偶发事件,比如因为有几天跟老婆闹脾气,对待客人的服务态度不好,或者个别西瓜不甜、有虫……只要不涉及原则问题,都是可以挽救的。

  什么是原则?西瓜没打激素、健康好吃。产品符合国家标准,宣传和你的产品对得上,这就是原则的底线。

  什么都不要想,第一件事:道歉!

  道歉之前先说下回应速度,公关行业有一条著名的法则叫「黄金24小时」法则,讲危机爆发后,需要在最宝贵的24小时内回应、优化,避免舆论发酵,一发不可收拾。

  因为时间越长,产生的二次及多次传播就越多。饥渴的信息受众嗷嗷待哺,急需猛料来填充匮乏的生活,而民间以讹传讹的能力从来都没让人失望过。今天说西瓜打了激素,明天就敢说二柱子被老婆绿了……本来可以一句话解释清的事情,越到后边,越说不清楚。

  当然,这是有线电视时期的说法,在移动互联网时代,已经等不及24小时,所以业内又提出「黄金4小时」法则。

  ok,无论回应快还是慢,第一件事要做的不是解释,而是——

  道歉!道歉!道歉!

  要毫不犹豫地先认错,如果是自身原因,就要表明会彻查到底、严惩不贷;若不是自身原因,也要先声明对社会造成不良信息影响感到抱歉。

  因为说到底,危机公关本质上是在管理公众的情绪。爆出不良信息新闻不是危机,危机是由于公众对你做错事产生的愤怒,这种愤怒是情绪上的,不一定是基于事实。

  就像和女朋友相处一样,矛盾出现的时候,她会首先预设你犯了错,本来就持着一种拿皮鞭抽你屁股的心态,就是想按着你脖子低头认错。你要解释吗?不,千万不要解释。无论是谁的错误,都先认错。

  因为首先要让她看到态度,如果你强硬着跟女朋友解释真相、讲道理,占据了上风,她也会反过来喊一句:「你敢吼我!你是不是不爱我了!」这一句话反客为主,直接上升到政治方向层面。尽管是她的错,不过你以后的日子就不好过了。

  事件不重要,人们对事件关注的情绪超过了真相本身,这在当今有一个时髦概念叫「真相衰退」。和女朋友相处的时候,你好好感受一下。

  所以二柱子看到公告后,首先要做的是向现场买菜的大爷大妈们道歉,之后再根据公告内容采取下一步行动。

  道完歉了,之后再咋做?

  我们假设公告上的内容为「二柱子卖西瓜缺斤少两」,以此来展开应对方案。

  首先,道歉要真诚,不要存在一丝侥幸、不满、假装不知情、事不关己。你的任何小瑕疵,在公众那里会放大一万倍。

  之后,要进行以下一系列动作:

  1、查明原因,调用预案

  专业的公关团队,在事件未发生之前就会准备相应的应急方案,以备不时之需。比如,在「缺斤少两」这件事上,可以准备的方案有:

  临时工(这个你可以经常看到);

  称坏了,时间长已经不准了;

  一时疏忽看走眼了;

  除此之外,对于其他可能会发生的问题,也要准备相应预案。

  2、明确沟通对象,多面展开

  舆论危机产生的时候,面对的不仅公众,还有公司内部人员、政府、行业协会、媒体、社会其他组织等。

  面对不同群体,沟通的侧重点也是不一样的:

  对内要给员工打鸡血、整顿管理、喊口号;(以后都看准了称!要做到保质保量的服务!能多给五两,绝不少给半斤!)

  对政府要表明自身的社会责任,以及如何承担这个责任;(村长啊,我在咱村的人品谁不知道!全村就属我老实,西瓜又大又甜不打激素,就是想带动咱村经济啊!)

  对行业协会要说加强自我管理,提高行业水准;(咱都是卖菜、卖水果的,都要讲点自觉,服务好街坊,别让人瞧不起咱卖菜的!)

以上内容由高迈团队精心整理。高迈团队专注于网络公关服务、网络危机公关,百度SEO不良信息处理,百度不良信息维护,网络品牌推广,网络营销等舆情处理公司。

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