「品牌危机公关」奥克斯认错道歉很难吗?

2019-08-26 15:54


品牌危机公关

奥克斯把危机公关当成营销来做,面对错误,道歉有那么难吗?

近日,奥克斯接受@浙江之声 采访,提出三大质疑,再次爆出金句“民族品牌此时应携手一致对外”。再次引发民众对其产品问题的舆情热议。从奥克斯的这份声明中,不难看出,奥克斯从三个角度表达了自己的立场:

1、事件本身,奥克斯指责格力恶意引导舆论。

2、行业竞争,格力举报奥克斯是源于奥克斯的优势。居然质疑格力的举报动机,意指“你嫉妒我,所以你要搞我”?

3、国家层面,将事件上升到“爱国”的高度上。拿中美贸易说事,高举民族主义大旗, 反怼格力“不顾民族大义”。奥克斯集团执行副总裁陈瑾在接受采访时表示——希望行业协会能够出台行业间大家都要遵守的规范、相关的指引性文件;公布不正当竞争的负面案例,具有更强的实操性,并通过媒体来进行监督。

从这份危机公关回应来,奥克斯并没有歉意。毫无歉意的言论,再次暴露出奥克斯低智商危机公关形象。瞬间引发舆论热议,看看网友是怎么说的?失败的危机公关战术,让人“联想”到“联想”回顾奥克斯之前的举动,从第一波回应说格力恶意诋毁,并宣称报案起诉;第二阶段,发起全员转发“我是受害者”,把自己塑造成受害者的形象;到第三波,又拿民族大义证明“爱国”。毫无疑问,奥克斯的危机公关这次是吃零蛋。对于任何的危机处理,都要遵循抓住黄金时间处理危机的原则,要选择第一时间承认错误,致歉,这个时候态度诚恳十分重要,态度好才有机会重新获得大众的支持。其次,是要直面事实。消费者是质量问题受害者,对于公众而言,最关心的无疑是消费者切身利益问题,给他们一个事实交代。

那么,奥克斯这波危机应对又错在哪?

第一,奥克斯反驳、逃避危机问题。这次奥克斯的公关可以说跟联想“如出一辙”,叫人失望!“联想式公关”第一招就是“转嫁责任”,不讲自己的问题;第二招就是“高举爱国品牌旗帜”,跟公众谈感情。大家一定还记得,此前联想就“撤出中国”言论辟谣,左批媒体右怼大V。联想官方在危机回应时玩起文字游戏,表示CNBC断章取义,接着暗指大V盲目蹭流量。将矛头指向纯属媒体在“盲目狂欢”,还搬出“20亿投资深圳工厂”的计划辟谣,来证明自己真的“爱国”,而不是想“撤出中国”。同样的,在奥克斯这次公关口径里,驴唇不对马嘴!三番两次将矛头指向格力,刻意制造“格力是欺凌者,奥克斯是受害者”的假象。让人不禁怀疑奥克斯避重就轻,试图转移自身的产品质量话题。奥克斯的正确做法,应该是第一时间控制态势,直面危机关键问题。比方说,及时拿奥克斯产品给第三方权威机构检测,自证清白。与其吵架,不如用真实的证据说话,回怼格力的连连质疑。而不是等到舆论发展到无法控制的时候,才来亮出所谓的证据,那是极为被动做法了!没做错,就要证明自己没事。要是真的错了,就要坦诚认错,对奥克斯空调虚标、制劣售假,提出可执行落地的整改意见或者解决方案。比如说对外发布召回公告,对不合格、劣质产品进行下架等。但在奥克斯的几次发文里,我们显然都没看到。

第二,奥克斯错在随意煽动大众情绪。要事实的真相重要,公众的情绪同样重要。在奥克斯的这次回应中,最不应该的就是用民族品牌当箭牌。说到底,质量问题跟中美贸易战、民族大义并没有直接的关联。但奥克斯在用质量坑害老百姓的同时,还想继续打民族牌进行道德绑架,岂不是又把自己推向了深渊。值得关注的是, 奥克斯实际控制人郑坚江拥有加拿大永久居留权,持有香港居民身份证,妻子何意菊已脱离中国国籍。且不说奥克斯的“国籍身份”,但是我们知道,“民族大义”本身就是一个十分敏感的问题。并且作为真正的民族品牌,产品经得起检验才是硬道理。毫不夸张的说,在危机处理中“爱国”一般都是流氓者最后的遮丑布。从不少评论中也可以看到,公众对此都是表示零容忍。公众的怒火一旦被点燃,自然会加速危机的蔓延。要知道在危机舆论中,把握公众的情绪很关键。奥克斯在没有疏导公众情绪和舆论的前提下,还乱扯“民族品牌”话题,进一步激怒公众情绪。这不但不能帮助企业扭转形象,还有可能将质量危机演变为企业的诚信危机。

第三,错在将危机公关当作秀营销。危机公关对于一个企业而言,就是打一场品牌的攻心战,而不是作秀营销。但奥克斯的整体危机处理动作看下来,满满的套路,毫无真诚可言,甚至有借机炒作之嫌,通过贬低竞争对手误导舆论,趁机为自己的品牌打广告。从营销的角度来看,在一定程度上也许成功博取眼球,省了一笔广告费,让自己上了热搜,但却了输了民心。最后只想问下奥克斯,认个错真的有那么难吗?

品牌危机公关

以上内容由高迈团队精心整理。高迈团队专注于网络公关服务、网络危机公关,百度SEO负面处理,百度负面维护,网络品牌推广,网络营销等舆情处理公司。

服务支持

我们珍惜您每一次在线询盘,有问必答,用专业的态度,贴心的服务。

让您真正感受到我们的与众不同!

合作流程

网站制作流程从提出需求到网站制作报价,再到网页制作,每一步都是规范和专业的。

常见问题

提供什么是网站定制?你们的报价如何?等网站建设常见问题。

售后保障

网站制作不难,难的是一如既往的热情服务及技术支持。我们知道:做网站就是做服务,就是做售后。