「网络危机处理公关」茶饮卫生危机公关应该怎么做

2019-08-26 16:16


网络危机处理公关

生活水平的提高,很多人都会买一杯茶饮来喝,茶饮行业的两大品牌今日却都陷入卫生危机的风波中。下面来分析以下两个品牌的危机公关做法。

掐指一算,最近茶饮品牌都处在逆水期。因为先是喜茶被一名孕妇女顾客曝光在其饮品中喝出了苍蝇,后是奈雪的茶被媒体曝出奈雪的茶卓悦汇店的员工“徒手操作,未佩戴口罩”。事关品牌声誉和食品安全问题,两大知名茶饮品牌的公关危机也随之而来。

喜茶:喝出绿头苍蝇

近日,有媒体曝光:江苏苏州的孕妇王女士在喜茶苏州圆融门店饮品中喝出苍蝇引发公众和媒体关注。在与喜茶方面协商未果后,王女士诉诸媒体并向监管部门举报。相关部门现场检查后,对喜茶圆融店开具了停业整改的通知书,要求店家及时进行整改。半年以来,从西安、福建、厦门,到最近的苏州门店,喜茶就被曝出了4起卫生问题。

奈雪的茶:员工“徒手操作,未佩戴口罩”

近日,与喜茶同为茶饮品牌的奈雪的茶遭遇了深圳市市场监管部门的执法人员的突击检查。在被检查的深圳市福田区卓悦汇商场内的奈雪的茶门店中,执法队员发现,该店操作台区域有员工未按规定佩戴口罩,门店后厨有食品储存柜的玻璃门存在故障无法锁闭的情况。对于上述违规行为执法队对门店提出了整改要求,并要求店方每天做好食品安全监管工作。

危机公关大比拼对于同样的卫生问题,看看喜茶和奈雪的茶的公关是怎么做的?

喜茶先后发布了两封声明:理性叙述事件头尾:声明中“第一时间查看了监控”表明喜茶在事件发生时的反应不可谓不快,但“未在制作过程中有苍蝇进入”、“顾客态度强硬只要整单10倍赔偿金”等语句,不断暗示当事女顾客是出于想讹诈的目的才向大众曝光这一事件,有些许诱导的意味,给人的感官不太好。感性“诉苦”打动消费者:“飞虫多”、“对蚊虫问题重视度不够”等语句显示自己在卫生问题上已经竭尽全力做到最好,用真诚打动消费者。事后及时处理&作出承诺:虽然当事女顾客并未接受喜茶第一时间的处理方式,但能够在声明中“大胆”作出“若未能找到解决飞虫问题的方法,即使过了整改期,也不会恢复圆融店营业,甚至考虑永久闭店或更换其他位置”的承诺,可见喜茶的态度还是端正且理性的。原本这件事就算画上了结尾,但喜茶却在6月2日再次发布了第二封声明(随后还删除了第一封声明),再次引发了网友的争议。感性成分居多:与第一封声明相比,这封声明的开头显然更为感性。从创立之初的学习和成长,到表达“食品安全问题一直是我们坚守的底线”,喜茶经过了几天时间的深思熟虑后再度发声,显然是觉得第一封声明并未完全把形象“正”回来,所以才会如此“画蛇添足”。态度前后不一:从映射女顾客实属讹诈,表明自己清白无辜,到刻意诉苦,喜茶的态度未免变得太快。且在第二封声明中只字不提第一封声明中的“承诺”,不得不说喜茶这前后不一的态度、朝令夕改的蜜汁操作,才是为广大网友所诟病的地方。

奈雪的茶公关声明:用事实说话:结合店内监控,还原事件过程:“店内只有收银员为方便与顾客沟通而未佩戴口罩,其他制作岗位均有佩戴口罩”。且报道中提及的存储糕点的柜门,当日一早店员发现面包冷却柜闭合问题便已联系维修人员到场维修,新闻首次播出时已经修理完毕。用法律说话:根据2018年11月施行的《餐饮服务食品安全操作规范》规定,餐饮员工可以在手部消毒后,不戴手套操作。奈雪的茶称徒手配制茶饮属合规情况。有法可依,有理有据,使人信服。用承诺说话:摆正态度,表明自己——“虚心接受监管部门和媒体的意见并及时改进”、“一定会加强内部监管,为广大顾客提供更好的产品和服务”。

小结:两个网红茶饮品牌的公关水平实力相当。但喜茶“画蛇添足”的做法让奈雪的茶小胜一筹。一个语言繁琐,一个简短有力,可行而知,喜茶在公关稿的写作上依然有要学习的地方。

茶品品牌危机公关怎么做危机公关本质上是在管理公众的情绪,爆出了你们负面本身不是危机。喜茶原本已经安抚了公众情绪,对于错误也没有藏着掖着,但可能是觉得自己做出的承诺难以兑现。这也就是喜茶做出了前后不一、矛盾重重的二次声明。危机公关切忌众口不一,统一口径对外发声才是基本方式,只有这样这份声明才会有重量,才有信服力。而此次的“朝令夕改”,丧失的不仅仅是喜茶的口碑,对品牌也会造成难以想象的破坏。对于茶品品牌危机爆发后,关键的还是借此严格检查加盟商管理制度,严格梳理食品安全管理员制度,严格排查食品加工操作流程,严格落实明厨亮灶制度,未雨绸缪做好所有潜在危机的发现和消除。食品安全问题刻不容缓在资本社会的推动下,喜茶和奈雪的茶陷入了飞速发展模式,也使品牌实现了最大化的溢价能力。然而在这种迅猛增长的情况下,企业若是疏于在质量内控体系、员工培训体系,以及店内的管理体系等方面的管理,就会出现一定的问题。喜茶和奈雪的茶就是两个很好的例子。而在食品安全问题频现背后,所折射出的正是食品从业人员管理和监管的“漏洞”。在赢客互动看来,质量与速度、扩张与员工培训、产业的火爆与食品安全等矛盾已经成为中国餐饮行业的通病,也是严重制约整个中国餐饮行业进一步升级与创新的重要问题。食品安全是品牌不可逾越的一条红线,只有不断加强内部监管力度,建立标准体系并不断完善,在从业人员综合素质方面进一步提升,加大食品安全知识的培训和宣传。只有时刻有危机感,企业才能走得更好更远!

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