「危机公关处理流程」危机公关处理态度比方法更重要

2019-08-08 14:16


危机公关处理流程危机公关处理:态度比方法更重要 在新媒体时代,再微小的危机事件都可能经过媒体的放大效应酿成大漩涡,最终导致品牌的美誉度及公众信任被摧毁。所以企业进行危机公关的关键之一是要重视媒体沟通策略,正确的舆论引导,从实现公众信任重建。其中一个好的认错态度至关重要,因为它能够轻易决定危机公关的失败与否。

一、及时、坦诚的态度往往危机公关的书会指导你,如何评估危机的性质,又如何保护企业的利益。然而,恰恰这种看似“道理”和“方法”害了不少企业,最终让危机快速恶化,难以控制。当危机事件发生时,尤其还处于萌芽状态时,应及时而诚恳的表态,勇于承认自己的错误,而不能“走一步看一步”。因为,危机事件的恶化往往是爆炸式的,是情绪化的,如果采用观望行为,往往跟不上事态的发展,最终招致更大的灾难。

二、快速、诚实的行动快速指的是危机事件前期的反应速度。当危机事件发生时,反应速度一定要快捷,在第一时间做好最坏的打算,并为其开展相关处理措施。在2008年“三聚氰胺”事件中,三鹿遭遇食品安全大难,由于行动太慢而招致了灭顶之灾。相比之下,伊利和蒙牛却好很多,在处理事件的速度上表现出了非凡的速度,让很多国际公司都叹为观止。他们看到事态不妙,几乎在一夜之间在全国最权威的媒体上发布相关通告,并把自己对事件的态度及整改措施公布给社会公众,得到了很好的效果。

三、“互怼”不是明智的做法当危机事件爆发时,“管好自己的嘴”也是非常重要的原则,千万不要因为自己有理而与公众讲理或辩论。在“5.12大地震”的捐款活动中,万科董事长王石为什么受到公众的批评和指责?主要原因就在老人家通过媒体和自己的博客,试图与公众进行辩论,想通过“讲理”来“说服”公众。但事实已经证明,这种辩论反而引发了公众的愤怒,一件本应该可以避免的危机瞬间被放大。当公众情绪失控的时候,当所有人认为“你有事”的时候,任何辩解都是无济于事的,如果你要走“辩解”路线,反而会火上浇油,让事态进一步恶化。

四、一律一视同仁企业一定清楚什么事情可以区别对待,而什么事情必须是一视同仁。不能为了所谓的“效率最大化”、“利益最大化”而把什么事情都要分三六九等。就像我们在前一而再再而三提到的京东客服事件,在区别对待普通用户、作家六六、王思聪等人所采取的不同而态度,给公众留下了前倨后恭的态度,这就造成了反而没有处理掉危机,而造成了企业更大危机。大家都知道一句名言:态度决定命运。对危机公关处理来说,这句话再也贴切不过了。在危机事件的处理上,态度比方法更重要。如果态度过关,方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好,再好的方法也会无济于事。「危机公关处理流程」

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