「网络公关 方案」解析小红书下架的危机公关为什么失败

2019-08-08 14:26


「网络公关 方案」小红书APP“变黄”下架50小时:危机公关措施得失点评

2019年8月1日凌晨3点,遭遇“涉黄”下架的网红APP——小红书,终于在官博上发布了一则简短的危机公关声明。此时距离网络上沸沸扬扬的“小红书APP下架”传言,已经过了50多个小时。这50多小时的期间,各大媒体如井喷似的发布了无数小红书下架的消息,有媒体还曝出了其下架的原因,网友热烈讨论,微博热搜直线攀升,各种关于小红书的流言飞窜。在7月30日、31日网上一度流传,在小红书内搜“酒店打卡”,各种香艳美女“种草”各大酒店的笔记就会充满屏幕。只要留言邀约,就能完成一些不可描述的交易。真真假假的消息,50多个小时内传遍全网。然而,让许多PR圈内的观察者感到疑惑的是,小红书的公关声明耗时这么长,效果却不尽人意。

首先是欠缺诚恳和态度的公关声明。

“小红书APP近期在各大应用市场下架。小红书也已对站内内容启动全面排查、整改,深入自查自纠,积极配合有关部门,促进互联网环境的优化与提升。”

内容大致就两点:
一,小红书下架了(大家早知道了);

二,小红书已经在配合整改了。对于“涉黄”这样违法性质的流言蜚语,小红书竟然在声明中一字不提,不但没有解释下架的原因,未能就自身问题向广大用户致歉,甚至自身也表现出一股云淡风轻的态度:“深入自查自纠”、“积极配合”等等,至于说自身有什么管理上的漏洞或者错误,好像是并不存在的。当然,在黄金时间内,小红书也做了许多舆论补救措施。有网友反映,7月31日搜索“酒店打卡”,与8月1日的完全不同。而这应该是小红书“自查自纠”的成果。

例如,现在小红书官方声明微博下的评论,以KOL正面支持为主。不得不认为,这和小红书在50个小时里的公关措施有关系。然而,在“涉黄”这样既是吃瓜群众聚焦的热点议题,又涉嫌违法犯罪的焦点上,仅有上面的补救措施,还远远不够。同样的争议,此前也曾发生在支付宝的“校园生活日记”和“圈子”产品中,然而支付宝“痛改前非”的声明,及其CEO彭蕾一封对相关用户永远封杀的长信,彻底平息了舆论,是一次十分成功的危机公关。

相形之下,小红书则态度暧昧,似乎到现在还没有意识到问题的严重性。错失“黄金8小时”,反应失速,对小红书来说同样是致命的。为什么危机公关常常强调“黄金时间”,因为你不发声,就等于把话语权交给别人。而上网发言也不需要考证,网友嘴里的猜想和脑洞,就不是你能控制的了。果不其然,在小红书下架后不久,《南方都市报》就报道了小红书里的黑色产业链——禁药销售,医美乱象,似乎是为其下架再补上一刀。小红书反应最快的要属今年3月14日的种草笔记“代写风波”了。但事件当天,小红书公关团队就迅速作出详细回应,令人佩服。当时,小红书在公关声明中同样表示:内部排查问题,发现违法问题即报警处理。而小红书自身依然是事不关己的态度:我查也查了,警也报了,你们还想让我怎么样?在下架风波中,小红书的公关反应迟钝,让外界关于小红书的猜测无数。媒体报道的,没报道的,各种流言飞窜,即使在声明发布后,也并不能接触很多人心中的疑虑,可见此次声明的作用之小,甚至为负。更重要的是这半年来,关于小红书的负面信息隔三差五,不重视企业的商誉,必将流失更多的用户。而优质的公关队伍的缺失,可能会让其经历市场的教训后,才能在这些方面成长。小红书下架的当天,《南方都市报》报道了小红书里的黑色产业链——禁药销售,医美乱象。报道中有很多在中国并不准入的医美药物在小红书中被“种草”,其中包括号称“瘦脸神器”的肉毒素和有“返老还童”之称的胎盘素。通过南都的记者调查发现,很多商家表示售卖违禁药品,并配套“一条龙”服务。另外在小红书上还有很多微整形速成班的推广内容,行业之乱让人难以想象。「网络公关 方案」

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