315晚会“榜上有名”,企业该如何做好危机公关?

2018-11-07 15:56


315,这个日子可谓是公关人的“法定”加班日(又称国际擦屁股日)。公关的目的是为了帮助企业和公众进行沟通,从而让企业和公众之间保持良好的关系。而在这个315晚会刚过,又有一大批企业“榜上有名”,对此,公关小编来为大家提几点建议。

一、事先预防好过事后补救

“凡事预则立,不预则废”,这是个众人皆知的道理。

是否会被央视点名,想事先就拿到消息,没有过硬的关系是办不到的,央视虽然难搞,但打探到一些相关消息还有可行的。留意近段时间社会舆论对公司的态度怎样,媒体关注行业重点在哪里,结合自己公司的情况,做到心里有数。

对传统媒体、新媒体、自媒体以及央视要特别关注,该做关系的做做关系,加强核心关系媒体的联系,不仅要多方了解信息,更要关注各个相关利益团体的动向。

对公司内部的市场、产品、客服等部门提前沟通,对公司可能出现的问题早做准备,并统一人员对外口径,由公关部统一对外发声。在平日的工作中就要建立并完善危机预防机制、危机监测机制、危机处置流程、危机应对小组、危机应对内容等。

二、临阵磨枪的重点是保证决策通道顺畅

作为公关人,上面的工作是要持续去做的,而不是零时抱佛脚。

如果到昨天还没做,在可以预见到会有危机的前提下,今天应该紧急完成的是:声明的模板、相应问题的对应说法和扩展说法、核心媒体的沟通。

至少在晚会开始前,公关部要根据可能被点名的产品和情况准备好声明、通稿框架,以后后续的3-5篇相关延伸文章;同时,以公关部为核心组成应急小组,人员包括公司的市场部负责人、公关负责人、产品人员、客服人员、法务人员等。保证所有人员可以及时就位。最为关键的是,在晚上能第一时间与最终决策人(老板或公司市场负责人)联系并沟通,而该决策人能在最短的时间拍板做出决策。

三、危机公关5S原则

5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则,包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。

这里面的原则如果具体分解并应用在危机事件中,应该做好下面几件事情:

(1),以最快的速度反应,确认危机事件发言人。

(2),如果有问题,首先是诚恳认错,承诺改正。这种情况适用于确实存在事实问题时。

(3),承认有问题,但指出报道有偏颇,力图拨乱反正。比如这是个例,是偶然;或者产品问题确实有,但那是几个月前的版本了,早更新过;如果是行业通病的,可以对此进一步详细说明。

(4),在外部则要抓紧时间面对核心媒体群,取得核心媒体群的大多数声音支持;第一时间找到第三方权威证词;联合一切可以利用的力量,包括媒体、合作伙伴、政府、协会、上下游资源、专家、意见领袖等,缓解甚至消除质疑和攻击。

(5),权威认证,通过权威人士的对企业进行鉴定以及提出修改建议。

作为一个称职的公关人来说,不仅要掌握这些公关原则,还要熟悉各传播渠道的特点和优势。公关传播讲究的是“快”、“准”、“稳”,渠道传播要快,覆盖目标受众要准,品牌价值传递要稳。常见的互联网传播渠道有很多,比如公众号、微博、网络媒体等,企业的公关软文发稿到媒体上(传统媒体、新媒体)是目前企业宣传品牌最常见、使用最多的一种方式,这种方式可以快速、精准、高效地传播品牌正面信息,下沉不良信息报道,以便化解企业危机。

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