五星级酒店再曝卫生乱象,酒店不仅要管住脱缰的草布,还要增强危机公关意识。

2018-11-20 10:29


在微博网名“花总丢了金箍棒”的博主11月14日20时01分发布一段名为《杯子的秘密》的视频,视频曝光了一段自己偷偷拍摄的五星级酒店客服清洁视频,拍摄时间长达六年,数量多达百家。在曝光的视频中,这些酒店的服务员捡起地板上的脏浴巾来擦杯子;用客人洗过脸的方巾来擦杯具;从垃圾桶中捡出一次性杯盖重复使用;甚至用同一块海绵清洗杯具和座便器。这些酒店最便宜的1100元,最贵的高达29900元,五星级的消费并没带来五星级的服务,而是滋生出令人毛骨悚然的行为。

在这次危机中,五星级酒店公关部门并未展现出危机公关应有的专业意识。以下图片是危机发生后酒店给出的回应。

大部分的五星级酒店大都是以公关部门下班为应对措施,在危机后的黄金四小时内并未有一家五星级酒店做出声明,最早的一家五星级酒店声明也等到了第二天的中午,但这时候舆论的大浪早已顶到了顶峰。

五星级酒店再曝卫生乱象,酒店不仅要管住脱缰的草布,还要增强危机公关意识。

五星级酒店再曝卫生乱象,酒店不仅要管住脱缰的草布,还要增强危机公关意识。

而在五星级酒店声明中,大部分酒店主要将这次现象归结为个例,表示视频内容无法代表酒店日常营运和服务标准,表示会采取一切必要措施改正。说实话,这次五星级酒店的危机公关比起《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》中海底捞危机公关,确实很让人失望,很多网也表示对于这次酒店做出的危机公关表示感受不到诚意,只是例行公文。不难猜测,从次后酒店曝光事件后,被曝光的酒店都将会失去很大一部分消费者的信任。

从这次五星级酒店危机公关不难看出,在企业出现不良信息信息时,一个危机公关的重要性。专业的危机公关不是在舆论浪潮推到顶峰之后再给出一个“声明模板”,而是在危机发生后的黄金四小时内及时给出最能满足消费者期望,能使公司得到稳步发展的回应及措施。

下面给大家总结危机公关的处理方法:

速度要快:危机出现的第一时刻,立即召开会议,成立专门的危机公关处理小组,快速制定危机处理流程,深入危机现场调查清楚实际情况。

控制危源:首先安抚当事人情绪,消除危机的源头,发布声明,防止事态恶化。

控制舆论:通过媒体发布事实和正面信息,引导正确的舆论方向,防止舆论极端化。善后处理,找出发生危机事件的原因,将其改进或者避免,以防再次发生同样的危机。

诚恳沟通:沟通是危机公关的最重要的一步,不可滥用职权暴力优化舆论。

勇于承担:出现危机的时候,不要一昧推卸责任,不管错在不在自己,舆论浪尖,都要先承担下来,树立承担责任的好企业形象。

好的危机公关绝不仅仅只需要做到以上几点,危机公关团队不是简单的人员组建,也不是公司可有可无的咸鱼,危机公关也不会是刻板僵化的“声明模板”。真正的危机公关能让公司在不良舆论浪尖的夹缝中柳暗花明又一村,希望各行各业通过这次五星级酒店的危机后,能意识到专业公关的重要性。



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