企业危机公关怎么做?看洗发水巨头如何高效的危机公关不良信息减少

2018-11-08 14:54


企业危机公关怎么做?看洗发水巨头如何高效的危机公关不良信息减少

提要:针对每一个新出现的说法或质疑,霸王都第一时间在官方微博中予以回应。官方微博还承担发布预告的功能,包括样品送检结果公布时间和行业协会的新闻说明会举办时间。在危机爆发的第二天,霸王集团在官网发布《致消费者的一封信》,同时官方微博上也贴出了该信的链接地址。


(红人网络)在霸王洗发水的“二恶烷风波”中,首次体现了微博在公关危机应对中的高效率。


危机发生后,霸王方面反应是迅速而及时的,各项行动均以小时来计算。7月14日,香港《壹周刊》爆出“二恶烷风波”后,霸王于当天中午第一时间在官方网站上予以回应,称其产品是安全的,并称报道失实。在官网回应后,通过微博这种草根媒介,霸王的“产品无害论”迅速地扩散开。在危机发生的当天,霸王集团立即开通官方微博,当天从13时33分到17时25分的近4个小时内,霸王连续发布了17条微博消息,努力向消费者传达“霸王产品是安全的”。


同时,针对每一个新出现的说法或质疑,霸王都第一时间在官方微博中予以回应。官方微博还承担发布预告的功能,包括样品送检结果公布时间和行业协会的新闻说明会举办时间。在危机爆发的第二天,霸王集团在官网发布《致消费者的一封信》,同时官方微博上也贴出了该信的链接地址。


通过微博,霸王得以“零距离”地听到消费者的第一反应。在霸王微博的评论页面中记者看到,霸王公开的回应减少了消费者猜疑的情绪。一些网友认为霸王“态度不错”,选择静待官方检测结果出来。也有不少网友提出质疑,并表示再也不用霸王产品。“为什么是你们送样品检测,而不是从市场随机购买检测?”一名网友评论道。


随着权威部门的检测意见出炉,霸王的危机暂告一段落,一些将霸王洗发水撤柜的超市又重新将产品上架。霸王产品在大部分商店均维持正常销售。霸王的官方微博并未“沉默”,最新的一条微博消息仍在针对产品批号一事进行“不屈不挠”的澄清。


“面对危机首先要坦诚,这点霸王做得很好。”营销专家崔洪波认为,霸王承认配方原料残留,同时指出所含二恶烷不会对人体健康构成影响,这将在最大程度上缩小危机危害程度。


在业内人士看来,尽管霸王的危机公关堪称高效,但修复受损品牌仍有很长的一段路要走。“二恶烷风波”给霸王带来的影响是深远的。霸王集团H股股价连跌3天,股价从6.88港元跌至4.54港元,跌幅超过30%,公司市值缩水40亿港元。霸王相关人士对北京晨报记者透露,这件事对霸王品牌形象的影响不是用金钱可以衡量的。


“如果霸王依然坚持不修改配方,销量毫无疑问将大幅下滑。”崔洪波表示,“即便二恶烷的含量远低于国家标准,但是否可以用新的技术和配方把这种物质替代掉呢?”

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