信号门危机公关引众怒!从信号门危机公关中要避免那些错误的策略

2018-11-08 13:45


信号门危机公关引众怒!从信号门危机公关中要避免那些错误的策略

苹果首席执行官史蒂夫•乔布斯(Steve jobs)主持了一场他不习惯的演讲——向用户解释iphone 4的信号问题。这对乔布斯来说是一种新的“体验”,他谈论的是创新和革命。

没有任何道歉,没有提到召回,也没有通过天线设计缺陷来拒绝消费者,乔布斯说“只有0.55%的客户有问题”,并强调苹果对iphone 4天线设计非常满意,目前的变化。

在过去的三周里,一些用户发现,在iphone 4的左下角放置一个位置就像一个坏信号,在iphone4上造成了显著的下降。这个问题是如此严重,以至于苹果不得不努力解决它。

“我们希望所有用户都快乐,但我们并不完美。”乔布斯在发布会上承认了这个问题。苹果的解决方案:为你的手机安装一个保护罩。在9月30日之前购买iphone 4的消费者将获得免费的橡胶保护套(29美元),购买该产品的消费者将获得退款。如果用户仍然不满意30天内的退货,如果手机没有损坏,你可以得到全额退款。对于苹果来说,这只是召回成本15亿美元的一小部分。

自三个星期前发布以来,苹果已经售出了300多万台iphone 4s。Iphone 4金属天线在机身周围,这种设计可以让机身更轻,但“死握”让这个设计前所未有的严重“打击”苹果的声誉。

在发表后,《消费者报告》的《消费者报告》(ConsumerReports)发表了一篇文章,指出苹果提出的解决方案只是一个暂时的解决方案,应该是一个长期的解决方案。该杂志7月12日的一篇文章指出,最新的测试表明,iphone4信号问题源于硬件设计,因此它不向公众推荐手机。苹果公司应该为那些免费购买iphone 4的用户提供免费的维修服务。由于该杂志的影响力,iphone 4的可信度自6月份上市以来,用户抱怨天线问题升级,苹果市值蒸发超过160亿美元。“我们是人,我们会犯错,但我们很快就会发现错误。”乔布斯引用数据来证明这个错误是多么微不足道。他说,苹果的客服投诉只占投诉总数的0.55%。iphone 4只是iphone 3gs的三分之一。iphone 4每100次通话不到一次。

苹果公司还向媒体开放了天线设计实验室,首次在iPhone和iPad等无线产品的设计上首次公开亮相。

第一份商业日报访问了位于硅谷中心的斯坦福大学购物中心的苹果专卖店。顾客总是在那里,排队结账时排着长队。一位购买iPhone 4的大学生说,虽然iPhone系列一直备受争议,但iPhone的实际使用并没有出现严重的故障。相信天线问题不会影响他的使用。发布后,苹果公司(apple inc .)股价一度上涨,收盘下跌0.62%,报249.9美元。

然而,在危机公关方面,苹果公司采取了一种激进的策略,乔布斯公开表示,手持信号在手机后的衰减程度不同,这一手机行业需要面对这个问题。

黑莓、诺基亚、摩托罗拉和HTC的手机都在新闻发布会上被发现,乔布斯证明手机信号被这一发现削弱了。

苹果此举激怒了被点名的公司。摩托罗拉的首席执行官桑杰·杰哈(SanjayJha)说,苹果公司在处理iphone4“天线门”事件时,苹果公司对天线信号问题的处理是不真诚的。诺基亚更直接地回应称,诺基亚并没有优先考虑手机设计的其他功能,而移动设计并没有优先考虑通话质量。RIM总裁MikeLazaridis说:“RIM已经在设计中放弃了苹果iphone 4,苹果应该承担责任,而不是试图让RIM和其他公司也陷入同样的困境。”黑莓手机不需要有保护罩来保持手机信号。

苹果(Apple)首席运营官库克(COO cook)透露,苹果公司(Apple)将在其最新的季度财报电话会议中对苹果业绩的影响发表声明。PiperJaffray美国投资银行分析师吉恩·蒙斯(GeneMunster)认为,如苹果iphone 4手机用户提供免费手机套活动一直持续到2011年6月底,该公司将支出总额近2亿美元,它将占据苹果总营业收入的1%左右。

史蒂夫·乔布斯7月30日宣布,世界第二批iphone 4国家和地区,包括澳大利亚、加拿大、意大利、西班牙、荷兰、香港、中国、澳门等,中国市场已经了解到,iphone4现在的售价在1万元左右。

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