「联邦快递危机」联邦快递拒送华为手机的危机应该怎么处理?

2019-08-26 14:04


联邦快递危机

这次联邦快递又出来道歉了,还是与华为有关。6月21日,联邦快递(Fedex)又被曝出拒绝投递华为手机。随后联邦快递危机公关发声又道歉了

美国知名IT杂志PC Magazine首席分析师日前在推特发文称,该公司一部本应从伦敦寄往美国的华为P30 Pro手机被联邦快递退回。至于拒送理由,联邦快递在邮包标签上注明:美国政府与华为、中国政府之间的问题。被拒送的这部手机并非新手机,而是人家杂志社的存货;运送也并非寄给第三方合作伙伴,而是在同一家公司的办公室之间传递。谁也没想到,对于这一单再正常不过快递,不只寄送时被查了个底朝天,被要求写下了手机品牌名称和型号、标注了国际移动设备识别码等极其专业的信息;即使如此,拒送还是发生了。醉翁之意不在酒。联邦快递公然拒送,明显是打着遵规夹带私货。毕竟,这已不是联邦快递第一次践踏契约精神对华为暗中使绊了。

5月28日,联邦快递未经授权将从日本寄往华为中国地址的两个包裹擅自转运至美国,并试图转运另外两个由越南寄往华为其他亚洲办公室的包裹。被发现后,华为向中国邮政监管部门提出正式投诉,国家有关部门也正式决定了立案调查联邦快递。联邦快递是为配合特朗普政府打击华为的措施,对内部协议作出更改,从而导致这家快递巨头将华为两个包裹送到美国。这一次,联邦快递又拿着鸡毛当令箭拒送华为手机,恐怕还是出于政治私利的考量。消息曝光后,舆论一片谴责。汹汹民意之下,联邦快递出面道歉,把锅甩给了“操作错误”。同时,也不忘为自己找补“我们正依据美国监管环境的变化调整自己的操作流程,以便在遵守所有规则的条件下,将对我们客户的影响降到最低。” 这番说辞,显然相当的苍白无力。

三次不同危机公关回应发声第一次否认:联邦快递公司把包含有重要信息的华为快递包裹“错投”到美国一事,最早缘起于5月23日微博网友的曝料。这是联邦快递第一次回应:否认。第二次道歉:5月25日,华为向媒体曝料,落下实锤,的确有类似的情况发生。5月28日,英国路透社跟进报道了此事。联邦快递当天在其中国官方微博上发布声明表示:对于少量华为货件被失误转运表示抱歉。没有任何外部方面要求联邦快递转运这些货件。第三次配合调查:被立案调查之后,美国当地时间6月1日,联邦快递通过官方网站回应:将全力配合任何对联邦快递如何服务客户进行的监管调查。联邦快递官网6月1日回应的是:配合调查。从三次回应不难看出,联邦快递遵循着常见的企业危机公关套路,从傲慢否认到道歉敷衍了事,再到不得不配合调查。相比之下,中方依据法律对其涉嫌损害用户合法权益的行为进行调查,完全合法、正当。而这一次,联邦快递:“正被讨论的包裹是被错误地退还给发件人,我们对此错误操作道歉。”这种解释看上去就是破绽百出,因为行政命令中,可并没有说不准用户从英国邮寄一台手机到美国,并且这台手机还是一台新的。联邦的这种做法,就像是将华为乃至华为任何产品,都给禁止进入美国。可是很快,联邦方面便开始展现自己的神公关了。对于退回华为手机这件事,它开始了自己的第二轮发言。它表示,退回华为手机这件事,其实是属于“错误退回”,并且对于这个错误的操作给出了道歉。这件事也是引起PC Magazine的首席分析师吐槽,觉得联邦快递这一次的回复,和昨天自己得到的回复,压根就是自相矛盾。有过两次不光彩行为,甚至为了政治献媚践踏契约精神的联邦快递,这一次可能离不可靠实体清单不远了。


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