「危机公关道歉」企业质量危机公关,道歉应该怎么做?

2019-08-26 11:45


危机公关道歉
很多企业被曝出问题后,喜欢采取鸵鸟政策保持沉默,对于被爆出的问题拒不承认,直到真相大白的时候,才开始采取道歉政策,但是真正的危机并不是道歉这么简单。

2011年,作为世界十大轮胎制造商的锦湖轮胎被曝出原料掺假,为减少成本使用了大量的返练胶,严重影响了轮胎的质量,给使用其品牌的汽车带来了安全隐患。被315曝光后,锦湖轮胎第一反应是“不认错”,表示轮胎不存在质量问题。这样的态度让消费者对其品牌印象大打折扣,也引起了媒体的更大关注,并最终引发了更大的负面舆论。锦湖轮胎中国区总裁迅速出来道歉,并且推翻前期所说的“不存在质量问题”,以便获得消费者的谅解。同时在国家质检总局的压力下,锦湖轮胎开始漫长的召回之路,但是事情到这里并没有结束,因为锦湖轮胎中国区总裁接下又要作妖了。召回事件持续了一个月以后,中国区总裁李汉燮又开始对外宣称,不管是召回的轮胎还是因为监测而更换的轮胎都不存在任何问题,锦湖轮胎是在舆论压力和中国质检总局的压力进行了一次无质量瑕疵的召回,此次召回实属无奈。

看到这里公众一片哗然,这个中国区总裁是准备干什么?又一次的翻供了。接下来一个车祸又将锦湖轮胎推向了舆论的漩涡,经济学家曹康在京沪高速发生车祸,经过勘查均为锦湖轮胎爆胎所致,曹康开始在微博控诉锦湖轮胎。锦湖轮胎微博迅速做出回应表示,锦湖轮胎中国公司非常重视此次事件,对伤者表示慰问,并且已经成立相关小组配合相关调查事故原因,也表示愿意承担相关责任。从2008年到2011年的315被曝光,这么多年一直都在被消费者投诉,但是锦湖轮胎就是不承认自己的错误,轮胎没有质量问题,都是由于中国司机操作不当造成的众多事故。直到被央视爆出质量问题,接着国家质检总局强势介入,锦湖轮胎才开始召回和道歉,前面我们也说到中国区总裁一轮又一轮的推翻自己的观点,使消费者哗然。就道歉本身而言,虽然锦湖轮胎的召回被专家解读为填补了国内额制度空白,但是锦湖轮胎的道歉却被解读为在向央视和国家质检总局道歉,不像是面向锦湖的消费者道歉。315事件出现后锦湖轮胎却是没有表现出一个跨国公司的应有的危机公关能力,反而使自己品牌和形象都受到了严重的打击,也丧失了韩国企业在中国形象。锦湖轮胎的危机公关全部体现在道歉上面,并没有真正体现出一个跨国集团应有的素质和水平。作为韩国财团一直就喜欢使用这种方式来应对公众和媒体。这里不能不联想到三星电池爆炸门事件,不也如此么。


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