「危机公关处理流程」中国航空危机公关做法的解析

2019-08-09 18:48


危机公关处理流程」

连日以来,中国航空“监督员”事件持续发酵,尽管国航多次发表声明,但许多关注这件事的普通人、“吃瓜群众”和PR圈人却惊讶的发现,中国航空竟然一次也没有道歉!从舆情监测结果来看,网友情绪以负面为主,明显对国航十分不利。为何国航选择不道歉,其中的奥妙何在?老规矩,先来复盘一下事情经过:2019年7月13日,微博上加V认证的编剧李亚玲爆料:称自己乘坐国航时遇见一位自称是“国航监督员”的女士,飞行过程中大声斥责玩手机的旅客,以影响航空安全为由要求乘务员检查旅客手机,还要求机组扣下几位旅客。数位乘客下飞机后被迫接受检查,滞留了七个小时。

由于发布者粉丝众多,也配了视频,加上国航的影响力,因而迅速登上热搜榜,舆情就此发酵。而李亚玲本人对事件更是持续追踪,发博质问中国国际航空:国航监督员,到底是个什么职位,是你们公司员工,还是外面聘用的?有哪些法定权利?她是否有权借“监督”之名滥用职权、扰乱公共秩序?

2019年7月13日下午2点,国航官博回应:从未设置“监督员”岗位,也从未聘请任何外部人员担任“监督员”。此时,距离李亚玲首条微博发出后5个小时;国航的反应速度称得上及格。但该条微博显然信息不足:该女子是谁?为何能对机组人员颐指气使?随着李亚玲本人穷追猛打,网友们继续爆出猛料:该女子可能患有精神疾病。舆情走向巅峰。7月15日下午2点,经过两日的发酵,许多人终于等来了国航的官方回应:

遗憾的是,对于网友的愤怒,国航不但没“道歉”,甚至连“遗憾”这个词也没用上。于是,在国航此次危机公关回应后,舆情不但未能平息,反而又迎来一波高潮:舆情监测系统显示,对国航抱有负面态度的网友高达83%。

国航为何不道歉?对于其中的奥妙,国航可能存在如下顾虑:

1.不方便也不应该透露牛女士的个人隐私。

2.内部的认识,或者领导的认识是,这个事件国航没什么错,做不了更多也不想做更多。

以上两点都不足以成为国航此次危机公关选择“不道歉”的原因。因为网络时代危机公关,不但需要据实已告,更需要平息公众的情绪。在“监督员”事件中,公众情绪的不满,无非在于该“监督员”实为国航员工,国航是否护短?自家员工是否可以凌驾于乘客的利益之上?这才是公众的焦点。国航固然要同情和关心自己的患病员工,但是不能以个体关爱绑架公众情绪。因此,当监督员可能患有精神疾病的消息流出,公众不但未能谅解,反而对国航更加愤怒。国航有很多机会缓解公众情绪,体现大公司的气度。但是显然都由于内部立场协调,没有真正把公众利益放在第一位而错失了机会。此外,对于此次危机事件的传播源,国航和李亚玲的沟通显然以失败告终。

在国航的正式声明之前,李亚玲在微博上概括了国航领导对这次事件的态度和立场:

1、这是普通乘客之间的纠纷,已经由公安部门处理了,事情就到此结束了;

2、国航在这次事件中基本尽职尽责;

3、对我在内的当事公务舱乘客无赔偿,已真诚为我们受到不愉快体验道歉;

4、目前无法制止包括牛女士在内的精神病患者继续登机。这样的声明,无疑十分有杀伤力。

另一个重大过失,则是国航并未对滞留七个小时的乘客给出适当的赔偿方案。这种体现温度的关爱,对航空公司来说,无非是一些里程积分、免费机票之类的福利。国航没有在声明中提到这样的关爱,一方面可能因为国航坚决认为自己没有任何错,二是这些关爱行为应该与乘客私下谈,不应暴露在公众面前成为未来处理类似事件的标准。实际上,多数消费者纠纷都是私下解决的,甚至还要跟消费者签署保密协议。在这点上,国航的危机公关无疑是不合格的。「危机公关处理流程」

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