「品牌网络公关」小鹏汽车危机公关失败案例分析

2019-08-09 18:56


品牌网络公关」小鹏汽车口碑崩塌 危机公关更是雪上加霜 7月10日,小鹏汽车发布了2020款G3车型,续航520公里,综合补贴后售价约为16万。而6月份还在销售的2019款G3续航365公里,综合补贴后售价约为18万。顿时,老车主听到这个消息都认为“被欺诈”了,要求更换续航更高的电池,或免费置换长续航版,或直接退车。12日,小鹏汽车董事长何小鹏公开道歉,并表示没有办法直接更换电池来提高续航。补偿方案是3年之内再次购买小鹏汽车新款车型,额外享受10000元专属补贴权益。小鹏汽车的危机公关回应并没有缓解“维权门”带来的负面影响,甚至雪上加霜。可是老车主并不接受该方案,一位广州的小鹏G3车主表示:“哪怕给出一个合理的方案和诚恳和道歉,我们都可以既往不咎。可是呢?方案是什么?让我们自己去第三方市场交易卖车,再去买他小鹏的新车只减一万。我们傻了一次,难道还会被再傻吗?好侮辱我们的智商。”13日,北京广州等地的小鹏汽车城市服务中心外,有大批车主拉横幅,横幅上写“小鹏汽车欺诈消费者,侵犯消费者合法权益”等字样。15日,各大媒体报道小鹏汽车老用户集体维权事件,小鹏汽车将如何应对接下来的局面,才成为各界关注的焦点。事件矛盾核心:老车主不知情从@XP-何小鹏 公开信下的评论可以看到,在2020新款发布前,有车主被销售以6月26日新能源补贴退坡为由催促下单的情况,却没有告知消费者小鹏会有换代的车型推出。订车没几天后就出了新款,而新款的续航、刹车、助力等功能都进行了升级,这些事先不知情的车主由此质疑小鹏汽车欺骗消费者。危机公关5S原则从危机公关角度来说,这次事件的应对很有考究,如果应对的好,小鹏的形象口碑就会得到提升;应对不好,以前打下的市场口碑将会毁于一旦。在危机公关5S原则中:承担责任原则真诚沟通原则速度第一原则系统运行原则权威证实原则,小鹏汽车哪几点没做到呢?

1、小鹏汽车没有提前让消费者知道后续换代产品的信息,在沟通上不够畅通。对于责任方有错在先。

2、小鹏的体验中心的销售员工确实存在以“补贴退坡”后续车辆会涨价为由,诱导消费者下单,确实存在欺骗的嫌疑。

3、事件发生后,小鹏汽车道歉信中的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别,毫无诚意可言。小鹏汽车这份道歉信的补偿方案与维权车主的诉求可谓“天壤之别”,进一步激化了小鹏和车主们的矛盾。这无疑是一次不合格的危机公关。「品牌网络公关

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