「新媒体网络公关危机」新媒体下,危机公关的变化

2019-08-09 19:10


「新媒体网络公关危机」

随着网络时代的到来使信息的传递空前迅速和随意,危机事件发生的频率比以前更快了,形式也发生了很大的变化,通过网络产生和传播开来的危机事件正在取代传统的方式。面对这一危机公关的新形势,企业也应该与时俱进,采取相应的新的处理对策。纵观近两年的公关危机事件,都跟网络有关。有的是先有传统媒体报道,再经由网络扩大了影响;有的干脆就是直接通过网友的揭密、曝光,先是引发了网上的热议,进而才引起了传统媒体的关注。而且,随着人们对网络的熟悉和依赖,通过网络了解信息的人越来越多,因而越来越多的危机事件是先在网上曝光,再在社会上流传。观察近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:

1、危机源头及路径发生变化传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”,即哪里有问题就“捂”哪里,切断传统媒体的消息源。在互联网时代,这种方法就不灵了,消息的传播路径非常广泛,这里“捂”住了,那里又“冒”出来;而且互联网取代了传统媒体成了消息源,并且在瞬间扩散和放大,很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。

2、公众的地位改变:由被动的信宿变成了主动的信源。由于技术创新带来的变革,互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展,而且交互的手段更丰富,如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等,这些技术手段大大强化了公众的力量,也使公众的地位逐渐发生了变化。早期互联网的内容主要是从传统媒体转载,传统媒体刊发什么,网络媒体就报道什么,公众就看什么;而现在是公众看见什么、想什么就说什么,人人都有发言权,这样,公众的地位就由被动转为了主动,一旦企业发生了什么事,尤其是不愿让公众知晓的“丑事”,通常都会有知情者第一时间在网上披露。

3、公众力量变得集中而强大在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期,公众对信息的接受以被动知晓为主,很少有与传媒互动的机会,更谈不上公众之间的横向联络和沟通,这时公众处于弱势的地位,而且公众的力量是分散的,不会对传媒和信息源产生负面的影响。随着互联网交互手段的提高和交互性的加强,公众参与信息传播的程度大大加强,而且,互联网为广大公众提供了迅速,便捷、多样的互动支持方式,这样,公众不但可以随时随地参与信息的传播,而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。企业一旦有“事”发生,只要有一个人在网上发布信息,就会有众多人跟进,进而就会引起更多的人关注此事,平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起,形成一个强大的群体,这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力,它会形成势不可挡的局面,为企业的危机公关带来巨大的挑战。针对网络时代公关危机的特征,企业可以采取以下应对策略:

1、改变企业态度,及时意识错误抢占心机传统的信息管理模式,既然事情已经捂不住,倒不如痛痛快快地承认,自己将事情原原本本地讲出来,争取主动,抢占先机。企业自己不说,别人也会给说出去,而且还有可能说错,引发额外公众的误解和不必要的麻烦。还有这个“说”要讲究策略和方法,说什么,怎么说,都要有技巧。在互联网高度发达的今天,通过网络“自揭其丑”,恐怕速度和效果会更快更好,比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天,在企业的官方网站发布声明,通过企业论坛和企业负责人的博客发布消息等。

2、,变被动为主动,加强对网络信息的监控。互联网是一个技术性很强的媒体,一方面公众可以畅所欲言,而企业却无人知晓;另一方面企业的声音缺失,造成企业没有公信力。针对这种情况,企业首先要对重点社区进行监测,然后对与企业相关的舆情进行分析。企业可以利用舆情监控的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息,一旦发现负面信息,企业可以及时采取应对措施,将不利影响减小到最低。

3、为公众提供个性化的服务。这是更为主动的降低危机产生概率的方法。企业通过应用舆情监测技术收集信息,并对收集的信息进行抽取和过滤,然后应用智能分析技术,识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征,然后根据这些对他们进行分类,最后再针对不同类型人群的需求,为其提供个性化的服务。因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。总之,网络时代的到来对每个企业来说,是机遇,又是挑战。如何抓住机遇,迎接挑战,是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。「新媒体网络公关危机」

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