再次失败的危机公关,南航应该如何正确处理危机重新获取信任

2018-11-07 21:17


再次失败的危机公关,南航应该如何正确处理危机重新获取信任

五天来,南航“宣传稿”引发的舆情,经历了舆论发酵、媒体追问、南航澄清、西安市委表态等诸多波折,始终都不能平稳落地。舆论鼎沸的根由,在于整个处置过程中西安的“自作聪明”。


  舆情发生后,西安将这个“锅”甩给了南航。按照以往经验来看,南航“宣传稿”的舆情处置并非难事,关键在于谁来处置,谁就要站在前面承担风险。西安很“聪明”,自然不会冒这个险,“锅”必定是南航“背”,况且,火由南航点着,自然由南航负责灭。


  “宣传稿”散播初期,确实有一部分人将舆论焦点放在南航身上,诸如“高级黑”“宣传员是卧底”等调侃充斥网络,但这只是情绪上的宣泄,不是硬伤,没有触及到根本;根本是宣传稿的内容,无论是“前11排座位”,还是“执行特殊任务”,抑或是“同普通旅客进行一定隔离”,都准确命中了廉政的热点、特权的痛点、监督的关切点,矛头直指西安,舆论焦点“非西安莫属”。


  即便舆论主体如此明确,但西安在接下来的“南航”舆情处置中,像没事人一般,置身事外没有任何表示,以至于舆情持续翻炒,西安的公信力损失殆尽。


  “聪明”的西安恐怕也想不到,舆情处置如果不从舆情主体出发,再多的举措都可能成为炮灰。“系误发”的说法,解决了宣传来源问题,但对内容的质疑没有说服力,还平白牺牲了“个别人员”;事实不准(比如将西安打电话的日期写成7月26日)、事实虚构(比如66人实际上被分配在经济舱31排至58排之间)的回应,依旧游走在网络焦点之外,没有能将西安的责任撇清。


  中间一波三折,南航的危机公关一再失当,足够胶着议题了。明眼人此时应该会发现,南航再怎么在舆论场发力,也不能替西安把问题说清楚。此时,南航全盘瓦解,后撤投降,背后发生了什么,不难想象。到这个阶段,网民大概也疲了,如果西安不发声,和南航的较真除了“平添笑尔”,并没有太多意义。


  可偏偏此时杀出西安政界的声音。原本即将平息的舆论,再度泛起波澜。西安对南航采取了“切割责任”的方式,并召集网评员洗版,制造对西安党政代表团的正面评论。但正所谓“聪明反被聪明误”,此时明目张胆“洗地”,如此明确的目的和操作痕迹,傻子也看得出来啊!这一出手不啻是将官方架在火上烤,坑苦了这帮“政府官员”。


  舆情处置向来没有旁边者,每个涉事主体都是责任人,没有人能够在千万网民众目睽睽之下逃脱审判。与其遮遮掩掩打小算盘,不如大大方方承认责任,争取网民的原谅。殊不知,群众的眼睛既是雪亮的,群众的大脑也是健忘的。

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