正确的危机公关处理方法是什么?个人或者企业出现危机怎么办?

2019-01-25 10:31


 这个时代不只是生意难做的一个时代,而且企业时不时的处于在一个危机的时代,公关我们随时都得背着,搞不好下次危机的就是我们自己.

危机公关其实有很多方法,但是危机公关要我说态度还是最重要.

1  海底捞:锅我背,错我改、员工我养

2017 年 8 月,一度被视为餐饮界标杆的海底捞,因食品安全卫生问题被推上了舆论的风口浪尖。

照片显示,在海底捞厨房内老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、员工将扫帚簸箕抹布与餐具一池清洗、洗碗机内部积累一层厚厚的油污……

在海底捞被爆出食品安全问题三个小时后,这家知名餐饮企业给出了一个堪称“危机公关范本”的声明。简要概括为:“锅我背、错我改、员工我养”,引发又一轮舆论高潮。

正确的危机公关处理方法是什么?个人或者企业出现危机怎么办?

2 惠普公司:“知错就改、现金补偿”

惠普在之前发布暗影精灵III代Plus游戏本时,官方宣传中为了强调产品散热效果,特别指出其采用双风扇 5 根热管的散热设计。

但当不少消费者拿到手后发现此前被重点宣传的 5 根散热管,竟变成了 3 根,纷纷表示不满。

惠普电脑官微发布声明,将对 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陆地区购买了该产品的玩家进行补偿,如果玩家选择退货的话,则根据实际购买价格提供 3 倍现金补偿。这就是蛮好的公关手段,所谓的“知错就改、现金补偿”,这在很多国家、很多领域都是行得通的。

 3 网易严选:借力打力,“网易严选退钱啦”

5 月 23 日,“最生活毛巾”发布了一篇公关檄文,《致丁磊:能给创业者一条活路吗?》,人称“毛巾哥”的创始人控诉网易严选的一款毛巾产品侵权。毛巾哥表示,网易严选违规侵权使用“G20 专供”字眼描述产品。

网易严选在第二天发文回应,文中阐述了ODM模式,表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同,因此并未侵权。同时,推送中扒了最生活抄袭黑历史和其受雷军投资的现况,避免舆论抨击网易以大欺小。

一个诚恳的态度就容易让负面继续大肆宣传,但是除了态度之外我们也需要一些手段去配合做危机公关

   第一步:堵住信息根源

网络上的信息,不是凭空而来的,每一条信息的背后,一定是有人在操纵。所以,处理负面信息最根本的方法是,从源头入手,先找到信息发布者,把信息源头堵住,再考虑善后的问题,否则,即使做再多的公关工作,也可能都是徒劳的。

 第二步:进行正面澄清当然,并不是所有的负面信息都能从根源上解决,比如对于一些没事找事、无中生有的,或者是与事实有出入的信息,我们完全可以勇敢面对,正面澄清。如果处理当得,不仅会消除所有的负面影响,甚至还会获得许多意想不到的好处。其实现在不少公司,已经把负面信息应用到推广上面了。 

 第三步:删除负面信息对于一些无法化解的矛盾和信息,只能删除了。比如竞争对手恶意攻击,故意编造虚假内容,此类信息通过前两个步骤无法处理,只能删除。不过这是下策,能不用则不用。删除负面信息,主要有两种方式:一是企业自行联系负面信息所在平台删除;二是委托第三方机构帮忙删除。 

 第四步:压制负面信息当前面三步都无法处理掉信息,且负面信息太多、影响太大时,只能动用最后一招了——对负面信息进行压制。简单地说,就是通过一些技术手段,让别人在搜索引擎中搜索相关关键词时,使搜索结果页中不出现负面信息(通常都是前三页不出现即可)。虽然这个方法不能做到一劳永逸,但至少可以将负面影响降到最低。这个方法听起来很高深,其实操作起来并不复杂,就是对SEM方法的具体运用。其核心策略是通过在一些权重高的第三方网站发布大量包含关键词的正面信息来实现对负面信息的压制。 


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