危机公关事件的解决并不都是外部原因,有时候需要向内归因

2018-12-28 12:47


之前很多企业的公关部,都在忙着和媒体打交道,现在企业的公关,基本上已经整天围着负面、黑公关、危机公关转了,有“危机”危机的频率越来越高,从以前一年一次,到现在一些比较知名的大企业甚至是一周一次。

传统媒体时代,发声源有限,有负面很容易找到明确的攻击源,而现在的公关基本两眼一抹黑,处处都是敌人。

危机公关事件的解决并不都是外部原因,有时候需要向内归因

总之,外部是不一定能搞定了,那么至少要搞定公司内部。怎样才算合格呢?九号公关认为,有这么几个必备要素:

1.公司领导思路清晰,决策果断;

几十年前的强生公司召回“泰诺”事件,至今仍是危机公关的经典之作。1982年,美国最畅销的止痛药“泰诺”被人投毒,造成芝加哥地区7人死亡,中央情报局和联邦调查局都主张抓凶手,反对召回产品,但强生公司的CEO坚持召回3100万瓶泰诺,半年后销售基本恢复到召回前的水平。强生成功的危机公关,公关部实施有力,但贵在最高层决策。

物以稀为贵。危机公关发生的时候,大多数都是犹犹豫豫,希望事情能稀里糊涂过去的领导。就像墨西哥湾漏油事件中BP公司CEO说的“我希望回归我的正常生活”,公关部没有提醒他吗?但想必是提醒无效吧。

2.最高领导与公关的层级要少;

公关和品牌离决策层太远也是很大问题。

有的公关总监汇报给负责市场和政府关系的副总裁,副总裁汇报给常务副总裁,常务副总裁汇报给总裁,总裁汇报给副董事长,副董事长汇报给董事长。对公关来说,最痛苦的不是做事,而是不知道领导在想什么。

3.内部资源协调有效。

九号公关知道的一个消息,就是去年美联航拖乘客下飞机事件成为公关败笔,其CEO的声明写“我们很遗憾不得不重新安排乘客”被网上一顿臭骂,原因就是内部沟通机制出了问题。

当时,CEO得到的汇报是,一线员工有效地处理了一位“好斗的”乘客,所以公司的第一个声明是,而不是对这种粗鲁无理的行为道歉,后来意识到真相而道歉,已经为时过晚。

在危机管理过程中,公关部通常不主导任何事情,但一定是要保证公司内部协调通畅,提供准确事实,帮助领导快速批准方案。公关部的能力,其实首先在内部的影响力。外部的事情,要靠内部决策的一锤定音。一锤砸歪,后果严重。

当然,还有很多技术流程,比如第一时间发现真相,到底出了什么事,这是危机公关回应前最重要的事情,太多公司吃亏在此。

危机公关出的问题,基本上不是公关部的问题,而是领导力的问题。公关部最大的作用,是把握对外声明的事实、语气、用词,不因声明的重大失误导致更大的危机。

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