长沙金融行业企业危机案例分析,如何做好公关工作?

2019-09-17 16:22

「企业危机公关」
小猿搜题涉黄留言危机公关案例复盘：如何在央媒曝光后逆风翻盘？
最近几年逆风翻盘的案例不多，小猿搜题就是其中一个。尽管有很多人认为这是百度作业帮在踩竞品，但江湖哥认为，从危机公关的角度来说，双方的表现都在及格线上，属于公关高手过招。

今天就来回顾一下这两个高手的表现：先按惯例，来复盘一下小猿搜题的危机公关事件经过——

去年8月9日，有微博大V发布了一条微博，其中写道：“学习类软件，不但教写黄文竟然还有约×信息，这个猿副高的小猿搜题还真是辣眼睛”。微博还随即配有许多涉黄留言的截图。本来涉黄的信息就比较敏感，而且小猿搜题还是一个主要面向小孩子的软件，微博上开始有不少大号跟进转发，普通网民作为“吃瓜群众”一边看热闹，一边抨击小猿搜题。但灾难还未结束，次日，有一位名叫“李先生”家长向中国教育电视台投诉，说自己女儿用了小猿搜题，意外发现了这些不当留言，表示非常愤怒。

于是，中国教育电视台针对小猿搜题的涉黄留言问题，专门做了一期节目。经过电视发酵以后，小猿搜题迅速出现了一场公关危机。接下来，就是考验小猿搜题危机公关的时刻了。遭到网友炮轰之后，小猿搜题并未急于发声，而是展开调查，通过后台锁定了两个发布涉黄信息的账号。

然后，通过手机号锁定IP地址，发现除虚拟 IP 外，所有访问记录均来自5个IP地址，而这5个IP地址，小猿搜题表示，来自百度作业帮的办公区。另外，对于微博舆论发酵后仅仅一天就找中国教育电视台投诉的“李先生”，小猿搜题也并未就此放过：小猿搜题从客服那边的通话记录拿到了这位“李先生”的手机号，小猿搜题经过查证，认为这个手机号是百度作业帮的销售员工。于是，在事情发酵了3天之后，小猿搜题召开了发布会，公布了自己所查到的事实，把所有的压力全部抛给了竞争对手——百度作业帮。而百度作业帮也不甘示弱，迅速发布了微博声明，表示“某同行的陈述与事实相悖，作业帮坚决杜绝任何不利于行业健康发展的行为”，还表示“不作口舌之争……

已进行了证据保全并将通过司法途径追究其法律责任”等。尽管竞争对手不予正面回应，但身陷舆论囹圄的小猿搜题，显然不愿意就此放过转移焦点的机会。当天，微博上一位认证为“粉笔科技CEO”的微博大V，连发数条微博，表示：“（百度）让人到我司的产品，小猿搜题里发黄色贴，然后找臭名昭著的蓝色光标公关公司，找一些营销账号来推……这种祸害行业，危害社会的垃圾公司不倒，简直天理难容！”激烈指责百度作业帮暗踩竞品小猿搜题。孰是孰非，江湖哥不是行业中人，也不能仅凭几条微博就来论断。但单以危机公关手法而言，可以说小猿搜题顺利完成了一次逆风翻盘：

1.搜集有利证据，攻击竞争对手，转移视线。危机公关发生后，小猿搜题不急着发布澄清声明，而是做了两件事，第一是技术排查发帖人的ID，

第二是动用了强大的媒体关系，居然从中国教育电视台的客服处，获得了投诉者的手机电话号码，同时还查出该手机号码的持有人为百度作业帮销售员工。而如此强大的操作，仅仅发生在2天内，不得不让人敬佩小猿搜题公关团队的强大。也正是得益于这些操作，小猿搜题才能顺利把批评的声浪从自己身上转移到竞品。

2.让第三方为自己站台。在危机公关中，任何企图自我辩解、自我洗白的努力，在愤怒的舆论指责下，都是无用功。小猿搜题明显深知这一点，所以在召开澄清发布会之后，不发一语，而是选择由“粉笔科技”继续为自己发声，并且公布更多对自己有利的证据，可以说是有效挽回了声誉。而百度作业帮面对小猿搜题的攻击，江湖哥认为，其公关水平也在及格线上：因为如果百度作业帮和小猿搜题陷入互撕，比较双方的名气，以及此时的舆情，受益者将明显是对方。百度选择不回应，无疑是高明的举动。

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