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长沙金融行业企业危机案例分析,如何做好公关工作?

2019-09-17 16:22


企业 危机公关
小猿搜题涉黄留言危机公关案例复盘:如何在央媒曝光后逆风翻盘?
最近几年逆风翻盘的案例不多,小猿搜题就是其中一个。尽管有很多人认为这是百度作业帮在踩竞品,但江湖哥认为,从危机公关的角度来说,双方的表现都在及格线上,属于公关高手过招。

今天就来回顾一下这两个高手的表现:先按惯例,来复盘一下小猿搜题的危机公关事件经过——

去年8月9日,有微博大V发布了一条微博,其中写道:“学习类软件,不但教写黄文竟然还有约×信息,这个猿副高的小猿搜题还真是辣眼睛”。微博还随即配有许多涉黄留言的截图。本来涉黄的信息就比较敏感,而且小猿搜题还是一个主要面向小孩子的软件,微博上开始有不少大号跟进转发,普通网民作为“吃瓜群众”一边看热闹,一边抨击小猿搜题。但灾难还未结束,次日,有一位名叫“李先生”家长向中国教育电视台投诉,说自己女儿用了小猿搜题,意外发现了这些不当留言,表示非常愤怒。

于是,中国教育电视台针对小猿搜题的涉黄留言问题,专门做了一期节目。经过电视发酵以后,小猿搜题迅速出现了一场公关危机。接下来,就是考验小猿搜题危机公关的时刻了。遭到网友炮轰之后,小猿搜题并未急于发声,而是展开调查,通过后台锁定了两个发布涉黄信息的账号。

然后,通过手机号锁定IP地址,发现除虚拟 IP 外,所有访问记录均来自5个IP地址,而这5个IP地址,小猿搜题表示,来自百度作业帮的办公区。另外,对于微博舆论发酵后仅仅一天就找中国教育电视台投诉的“李先生”,小猿搜题也并未就此放过:小猿搜题从客服那边的通话记录拿到了这位“李先生”的手机号,小猿搜题经过查证,认为这个手机号是百度作业帮的销售员工。于是,在事情发酵了3天之后,小猿搜题召开了发布会,公布了自己所查到的事实,把所有的压力全部抛给了竞争对手——百度作业帮。而百度作业帮也不甘示弱,迅速发布了微博声明,表示“某同行的陈述与事实相悖,作业帮坚决杜绝任何不利于行业健康发展的行为”,还表示“不作口舌之争……

已进行了证据保全并将通过司法途径追究其法律责任”等。尽管竞争对手不予正面回应,但身陷舆论囹圄的小猿搜题,显然不愿意就此放过转移焦点的机会。当天,微博上一位认证为“粉笔科技CEO”的微博大V,连发数条微博,表示:“(百度)让人到我司的产品,小猿搜题里发黄色贴,然后找臭名昭著的蓝色光标公关公司,找一些营销账号来推……这种祸害行业,危害社会的垃圾公司不倒,简直天理难容!”激烈指责百度作业帮暗踩竞品小猿搜题。孰是孰非,江湖哥不是行业中人,也不能仅凭几条微博就来论断。但单以危机公关手法而言,可以说小猿搜题顺利完成了一次逆风翻盘:

1.搜集有利证据,攻击竞争对手,转移视线。危机公关发生后,小猿搜题不急着发布澄清声明,而是做了两件事,第一是技术排查发帖人的ID,

第二是动用了强大的媒体关系,居然从中国教育电视台的客服处,获得了投诉者的手机电话号码,同时还查出该手机号码的持有人为百度作业帮销售员工。而如此强大的操作,仅仅发生在2天内,不得不让人敬佩小猿搜题公关团队的强大。也正是得益于这些操作,小猿搜题才能顺利把批评的声浪从自己身上转移到竞品。

2.让第三方为自己站台。在危机公关中,任何企图自我辩解、自我洗白的努力,在愤怒的舆论指责下,都是无用功。小猿搜题明显深知这一点,所以在召开澄清发布会之后,不发一语,而是选择由“粉笔科技”继续为自己发声,并且公布更多对自己有利的证据,可以说是有效挽回了声誉。而百度作业帮面对小猿搜题的攻击,江湖哥认为,其公关水平也在及格线上:因为如果百度作业帮和小猿搜题陷入互撕,比较双方的名气,以及此时的舆情,受益者将明显是对方。百度选择不回应,无疑是高明的举动。

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